À l’ère du digital, il est désormais possible de consulter en ligne de nombreux avis de la part des particuliers ayant sous-traité les travaux ou la rénovation de leur bien immobilier.
Plus une entreprise de BTP disposera d’avis positifs, plus elle sera contactée. Mais alors, comment réagir face à d’éventuels commentaires négatifs ? Faisons le point sur les bonnes méthodes à adopter.
1. Artisans : soyez réactifs et vigilants.
2. Les bonnes pratiques pour traiter des avis négatifs.
3. E-réputation : les comportements à éviter.
1. Artisans : soyez réactifs et vigilants
Lorsque l’on détient une entreprise, la réputation sur le web est un élément à considérer avec soin tant il a un impact sur le succès de son activité. Les entreprises du bâtiment réalisent des prestations de services qui peuvent se révéler être onéreuses pour les particuliers. Ces derniers sont ainsi d’autant plus pointilleux quant à la qualité du travail effectué. Avant de se lancer dans des travaux domestiques, la majorité des clients potentiels se renseigne sur la toile pour s’assurer de la bonne légitimité du professionnel.
Lorsque l’on aperçoit un avis négatif en ligne sur son entreprise, il est primordial de réagir le plus rapidement possible. En tant qu’artisans du BTP, prendre au sérieux la requête d’un client déçu est vital pour la bonne continuité de son activité. Le souci en laissant traîner cet avis aux yeux de tous, peut avoir une double conséquence : la situation avec ce client peut s’aggraver, tout comme votre e-réputation.
Effectivement, les internautes n’ont aucune pitié et pourront aisément répandre la critique sur le web, notamment sur les réseaux sociaux. L’idéal est de répondre publiquement dans la journée où l’avis a été rédigé. Même si vous ne savez pas encore comment remédier à son problème, faites-lui seulement part de votre volonté de réagir. Chaque réponse doit toujours s’effectuer avec le plus de tact et diplomatie possible.
Astuce : Vous ne savez pas quoi répondre dans l’immédiat à un avis négatif ? Indiquez que vous avez pris compte de la remarque et que vous allez travailler à la résolution du problème.
Il faut garder à l’esprit que vos nouveaux clients sont constamment connectés et peuvent en un simple clic consulter les avis de vos anciens clients pour se décider à vous choisir pour leurs travaux domestiques. Il est opportun de surveiller plusieurs fois par semaine que votre notoriété ne soit pas impactée sur le web.
Certains outils ont été mis en place afin de toujours garder un œil sur sa e-réputation, tels que des alertes Google par exemple. Ces alertes vous notifieront par e-mail l’actualité de votre structure ainsi que les éventuels avis déposés.
Si les internautes ont droit à la parole, il ne faut pas non plus tout accepter. En effet, des accusations de dénigrement ou des commentaires injurieux peuvent faire l’objet d’action juridique. Pour être considéré comme tel, ce type de dénonciation doit consister en des propos diffamatoires à destination de votre entreprise et véhiculés sur internet.
De faux avis négatifs sont également courants sur la toile, et sont considérés comme une vraie infraction. Il est ainsi envisageable de porter plainte pour diffamation. Quoi qu’il en soit, si ce genre d’événements survient, demandez à la plateforme de supprimer l’avis, et contactez un avocat qui vous apportera les meilleurs conseils quant à l’action juridique à mener.
2. Les bonnes pratiques pour traiter des avis négatifs
Un avis négatif ne doit jamais être négligé, tant il peut vous donner une mauvaise image. Un avis est une chose, mais c’est surtout votre réponse qui aura un réel retentissement. Une fois que vous avez examiné la critique, plusieurs méthodes peuvent être appliquées.
Répondez avant tout publiquement au concerné en notifiant que sa demande est en cours de traitement. Agir de la sorte permettra aux internautes, et donc éventuels prospects, de constater votre réactivité et votre sens du service. Votre effort de trouver un consensus sera apprécié. Après avoir signifié la prise en compte du problème, il est mieux vu de poursuivre l’échange avec ce client mécontent en privé.
Que ce soit par message privé Facebook, par e-mail ou par téléphone, vous pourrez ainsi accélérer la résolution du souci rencontré tout en donnant une dimension plus personnelle à ce processus. Il s’agit d’une bonne tactique pour conserver la confidentialité du client et de votre démarche commerciale. Les esprits seront calmés plus facilement pour éviter toute crise.
La principale difficulté avec la gestion des avis négatifs est qu’elle réclame du temps. Or, un professionnel du bâtiment n’en a pas forcément beaucoup à consacrer pour ce genre de choses. Si votre budget le permet, il peut être bien vu d’engager un community manager pour lui déléguer cette tâche. Ce dernier représente un atout de taille dans la conduite de votre réputation en ligne.
Il représentera votre entreprise en se chargeant de l’animation de vos réseaux sociaux et sites internet, ainsi que le traitement des avis publiés. Son rôle de modérateur sera précieux puisqu’il consacrera son temps à l’interaction et la communication avec les clients. Dès qu’un avis négatif sera visible, il pourra réagir dans l’instant. Ainsi, vous pouvez vous consacrer pleinement dans le développement de votre activité professionnelle sans perdre un temps considérable dans ce type de complication.
Dans tous les cas, lorsque vous répondez à un avis négatif, restez calme. Votre réaction face à une remarque est encore plus importante que l’avis négatif lui-même. Vous n’avez pas le temps de gérer vos réseaux sociaux ? Confiez-les à un community manager et laissez Eldotravo regrouper et traiter leurs commentaires.
En vous référençant sur Eldo, vous avez la garantie de vous affranchir des faux avis (sans qu'il n'y ait eu de travaux réalisés), mais aussi d'identifier et apporter une réponse à vos clients mécontents afin de répondre au mieux à leurs attentes. Premier service dédié au bâtiment et fondé par des professionnels du bâtiment et des particuliers, l’intégralité des avis déposés est soumise à un contrôle des équipes. La qualité du travail est ainsi affichée de façon fiable avec des photos, vidéos et témoignages à modérer. L’autre intérêt est de pouvoir diffuser tout ce contenu sur les réseaux sociaux, sur Google ou sur tout autre support de communication.
Le saviez-vous ? : Tous les témoignages présents sur Eldotravo peuvent être partagés sur vos réseaux sociaux ! Un excellent moyen pour communiquer facilement et rapidement sur votre savoir-faire !
3. E-réputation : les comportements à éviter
Acquérir une bonne réputation sur internet n’est pas aisé. Il est essentiel de respecter plusieurs codes pour éviter le Bad buzz. Comme susmentionné, il est primordial de ne jamais laisser un avis négatif sans réponse. La politique de l’autruche est la pire à suivre si vous ne souhaitez pas que cette mauvaise critique se répande sur toute la toile. Autre erreur à éviter : supprimer ces avis.
Eh oui, les internautes ne sont pas naïfs et savent pertinemment qu’une entreprise ne peut faire l’unanimité. En vous débarrassant de ces appréciations, vous mettez le prospect dans l’incertitude d’une parfaite transparence. Si un avis négatif est maîtrisé avec diplomatie, il n’y a aucune raison de le retirer.
On sait à quel point visionner une mauvaise critique sur son travail peut énerver. Il ne faut donc aucunement laisser ses émotions répondre à votre place et garder absolument son calme. Répondre au mal par le mal risquerait de provoquer le mépris des autres internautes ne connaissant pas votre entreprise de BTP. Même si la critique acerbe vous semble injuste, veillez à répondre avec tact au client et à lui proposer des solutions.
On pourrait également être tentés de publier de faux commentaires positifs. Et pourtant, il s’agit d’une fatale erreur. Car si cette démarche est détectée, vous risquez de perdre toute crédibilité et de nuire à votre réputation.
Avec Eldotravo, vous ne pourrez pas effectuer cette pratique puisque tous les avis sont vérifiés avec minutie. Plutôt que d’agir de la sorte, prenez plutôt le temps de solliciter vos clients pour qu’ils inscrivent un avis sur vous. Vous avez tout à y gagner !
Pour approfondir le sujet :
Comment se protéger des avis négatifs dans le bâtiment
Comment faire supprimer des avis négatifs dans le bâtiment ?
