C’est la première crainte des artisans lorsqu’ils décident de proposer d’être noté sur un annuaire en ligne, un site d’avis, une page d’un réseau social ou encore une plateforme spécialisée : les avis négatifs.
Recueillir les avis de vos clients est un moyen très intéressant pour obtenir une bonne réputation et embellir l’image sur internet de votre entreprise. Grâce à cela, vous pourrez être présent et visible dans toute la zone géographique où vous exercez.
En effet, près de 9 personnes sur 10 consultent les avis d’une entreprise sur internet avant de faire appel à ses services : l’intérêt d’avoir un maximum d’avis positifs est donc très grand pour gagner en crédibilité et mettre en confiance les nouveaux clients potentiels.
Mais la tâche n’est pas toujours facile. Aucune entreprise dans le secteur du bâtiment ne peut se vanter d’obtenir 100 % de satisfaction auprès de ses clients. Ainsi, les risques liés aux avis négatifs sont réels et peuvent vous nuire : donner une mauvaise image de l’entreprise, ne pas inspirer confiance aux clients potentiels et finalement, les faire fuir à cause de votre mauvaise réputation sur internet.
Pas de panique ! La majorité des avis seront positifs si la qualité de vos services est au rendez-vous. Quant aux quelques avis négatifs, il convient de savoir comment réagir et comment gérer les avis consommateurs.
Quelle stratégie de communication adopter face aux commentaires négatifs ? Nous vous donnons nos meilleurs conseils pour vous protéger des avis néfastes à la réputation en ligne de votre entreprise.
L’importance de la qualité du service tout au long de l’expérience client
Pour commencer, évoquons une évidence qui mérite pourtant d’être rappelée : la meilleure façon d’éviter les commentaires négatifs est encore de fournir un travail irréprochable. Difficile d’avoir des détracteurs lorsque des travaux de rénovation ou encore un chantier de gros œuvre sont correctement menés par votre entreprise et ses employés.
Pour maximiser la satisfaction client, il est important d’adopter certaines bonnes pratiques et certains bons comportements.
Les bons comportements à adopter avant la réalisation des travaux
La satisfaction de votre clientèle commence bien avant le début des travaux commandés . Elle peut se jouer dès le premier échange entre l’entreprise et le client. Ainsi, une entreprise qui adoptera les bons comportements en amont aura toutes les chances de satisfaire la grande majorité de sa clientèle.
Ces bons comportements peuvent consister à :
- Être très réactif : répondre aux différentes demandes (par mail, par téléphone, etc.) et envoyer les devis rapidement.
- Pouvoir répondre aux questions : maîtriser son domaine permettra de répondre facilement et rapidement aux différentes interrogations de vos clients.
- Savoir vendre vos services : il n’y a aucun mal à mettre en avant son savoir-faire et ses points forts.
- Être souriant et avenant : un sourire s’entend même au téléphone et permet de créer un climat positif dans les échanges entre le client et l’entreprise.
À ne pas oublier : en matière de satisfaction, votre savoir-être a autant d’importance que la qualité de vos travaux.
Les bons comportements à adopter après la réalisation des travaux
Attention à ne pas délaisser la qualité de vos services après la réalisation des travaux. La satisfaction de votre clientèle dépend encore de votre manière de continuer à communiquer avec vos clients après avoir effectué une rénovation ou bien des travaux d’isolation par exemple.
Ainsi, pour continuer à satisfaire vos clients et pouvoir les fidéliser, vous pouvez adopter quelques bons comportements comme :
- Prendre des nouvelles : demander si les travaux réalisés plaisent et conviennent toujours aux attentes préalables, se renseigner sur d’éventuels projets futurs, etc.
- Être présent souvent : sans trop en faire, il est utile d’envoyer un mail ou de publier régulièrement sur les réseaux sociaux pour continuer l’échange avec vos clients.
- Proposer des offres : pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez proposer des offres à vos meilleurs clients, mettre en place une offre de parrainage, des concours, etc.
Soyez présents avant, pendant et après les travaux. Entretenez vos relations clients pour fidéliser votre clientèle.
Conseils pour récolter les avis de ses clients
Il est maintenant temps de passer à l’étape qui nous intéresse : la récolte des avis. Celle-ci ne doit pas se faire n’importe comment au risque d’ennuyer le client ou de le décourager de laisser un commentaire ou une note.
Le but est donc d’utiliser des outils et des stratégies efficaces pour convaincre votre clientèle de l’intérêt de laisser un avis. Il est également important de prendre conscience que chaque client ne fonctionne pas de la même manière et que certains auront besoin d’être plus convaincus que d’autres.
Comment convaincre les clients satisfaits de laisser un avis public ?
Pour demander à vos clients de laisser un avis, il est nécessaire de leur faire comprendre que ce qui vous importe avant tout est leur satisfaction. Ainsi, lorsque vous effectuerez vos demandes de retour client, n’hésitez pas à communiquer dans ce sens :
- Expliquez que les avis de vos clients vous permettent d’améliorer vos services.
- Communiquez sur l’aspect utile d’un avis pour les autres internautes voulant se faire un avis sur votre entreprise.
- Expliquez qu’un avis oralement formulé à l’équipe fait toujours plaisir, mais qu’un avis écrit laissé publiquement aidera d’autant plus votre entreprise à grandir et encore s’améliorer.
Tous les clients ne laisseront pas forcément un avis, il faut en avoir conscience. Plus vous peaufinerez votre discours lors de vos demandes et plus vous vous apercevrez de ce qui fonctionne.
N’hésitez donc pas à adapter votre requête au vu de ce qui semble convaincre le plus votre clientèle. Un client ne souhaite pas donner d’avis ? Lui avez-vous bien expliqué l’importance que ça a pour votre entreprise ?
Récolte d’avis : la simplicité est de mise! Pour maximiser vos chances de collecter un grand nombre d’avis, il est important de fournir un service simple et compréhensif à vos clients.
Ainsi, il existe des outils (outils gratuits ou payants) parfaitement adaptés pour récolter des avis en toute simplicité :
La plateforme spécialisée
Plutôt que d’éparpiller les avis sur un site, une page Facebook et sur Google, il est très utile d’opter pour la plateforme spécialisée.
Une plateforme spécialisée est un site d’avis réservé à un domaine professionnel. Ici, il est donc intéressant d’opter pour une plateforme spécialiste du bâtiment qui récoltera les avis de toutes entreprises du secteur.
La plateforme se chargera aussi de gérer et de modérer les différents avis : une sécurité et un gain de temps considérables pour les entreprises.
Et puisqu’une image parle parfois mieux que des mots, veillez à choisir une plateforme qui propose aux clients de poster des photos et des vidéos des travaux effectués chez eux. Cela permettra de convaincre d’autant plus les clients potentiels qui consultent les avis laissés sur votre entreprise.
La demande automatisée
Un autre outil très intéressant pour récolter les avis de vos clients est la demande par mail automatisé.
Envoyer un mail à chaque client après la livraison des travaux pour récolter son avis peut prendre beaucoup de temps. Choisir un outil qui enverra automatiquement la demande après un délai préalablement établi vous permettra de ne jamais oublier et de gagner un temps considérable.
Attention : veillez tout de même à ce que votre e-mail ne soit pas trop impersonnel au risque de rompre le lien créé avec le client.
Apprendre à résoudre les mécontentements
Malgré tous les efforts que vous pourrez mettre en place pour satisfaire vos clients, vous serez peut-être un jour confronté à un ou plusieurs avis négatifs. Bien qu’agaçant, il est important de savoir gérer les commentaires et les notes négatives de manières intelligentes et pondérées.
Se préparer à recevoir des avis négatifs
Tout d’abord, il faut être préparé à la critique et savoir l’entendre. Certaines critiques même négatives peuvent être constructives et peuvent permettre d’améliorer les services de l’entreprise et la qualité des travaux réalisés.
Être préparé à recevoir des avis négatifs permet également de mieux gérer son comportement face aux remarques. Cela évite de formuler une réponse trop hâtive sous le coup de la colère, ce qui ne serait pas productif.
L’importance de votre réponse
Un client laissant un avis négatif s’attend bien souvent à une réponse de votre part. Il est très important de formuler une réponse aux avis négatifs que l’on pourrait laisser, et ce pour plusieurs raisons :
- Cela prouve que vous avez bien lu les remarques émises par le client.
- Cela vous donne l’occasion de vous expliquer ou de montrer que vous savez proposer des solutions.
- Cela permet de rassurer le client mécontent, mais aussi les autres internautes qui pourraient lire l’avis négatif en question.
Être réactif
Nous vous conseillons de consulter régulièrement les avis laissés sur votre entreprise afin de ne pas laisser traîner un avis négatif.
Cela sera d’abord utile pour régler le problème de votre client au plus vite, mais aussi de ne pas laisser un avis sans vos explications à la vue de tous.
Poursuivre la conversation en privé
N’hésitez pas à laisser une adresse mail à la fin de votre réponse pour que le client puisse continuer à échanger avec vous concernant son problème ou son mécontentement.
Cette astuce vous permettra de ne pas avoir à afficher publiquement toute la gestion du problème.
Créer un guide de réponse
Dans le cas où vous recevez beaucoup d’avis de vos clients, il peut être utile de créer un guide de réponse, c’est-à-dire un tableau où vous rédigerez des réponses types selon le commentaire laissé.
En effet, certains avis peuvent être très similaires. Disposer d’un modèle de réponse peut être très rapide pour répondre rapidement à l’avis laissé par le client.
Vous avez reçu des avis négatifs ? Ce n’est pas grave en soi. L’important est votre façon d’y répondre. Restez courtois en toute circonstance. Votre réactivité pour répondre aux commentaires négatifs et à fournir une solution est une preuve de votre professionnalisme.
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