Aujourd’hui, le marché du bâtiment pèse 150 milliards d’euros dont 50 milliards pour les TPE/PME adressant le marché des particuliers. Pour se démarquer dans ce secteur exigeant et très concurrentiel, une seule solution : travailler votre réputation.
Il faut savoir que 88 % des internautes consultent des avis de consommateurs avant de se décider en ligne. Pas à pas, nous vous expliquons comment soigner cette réputation si chère à votre succès pour atteindre un seul but : l’accroissement de votre notoriété. Vos prospects en seront convaincus, vous êtes l’entrepreneur qu’ils recherchent.
Chef de chantier : suivre un projet sans négliger la satisfaction client
Signaler les problèmes lors d’un chantier
Le bon déroulement d’un chantier est la base de toute prestation qualitative. Que vous travailliez seul ou que vous soyez chef de chantier, c’est la satisfaction client qui est reine. La bonne communication et le respect des engagements pris du début à la fin du chantier, sont déterminants quant au contentement final du client.
Leur exigence de plus en plus importante réclame davantage de réactivité et tolère peu un manque de qualité ou un retard de délai. Ces paramètres vont conditionner la réputation, il est ainsi primordial de les anticiper au mieux.
Le conducteur de travaux assure la fonction de coordinateur entre les différents artisans du bâtiment sur place, tels que le le carreleur, le plâtrier, l’électricien ou encore le couvreur. Le but de ce chef d’équipe ? S’assurer que chaque étape de construction BTP soit effectuée selon des normes d’ouvrages d’art bien précises.
Le prospect intéressé par des professionnels du bâtiment sera attentif aux éventuelles recommandations négatives. Il est ainsi important d’éviter les problèmes survenus lors d’un chantier de gros œuvre, de second œuvre ou bien de simples travaux de rénovation, et de les anticiper pour éviter qu’ils s’enveniment.
En effet, les imprévus peuvent survenir sur la rénovation ou la construction, il est essentiel de traiter les éventuels problèmes en partageant des informations positives sur l’avancement des travaux.
Lorsque l’on souhaite développer sa société dans le bâtiment, il est important d’être attentif sur le bon déroulement de ses travaux, d’autant plus s’il s’agit des premiers. Un seul problème plus ou moins grave pourrait avoir des répercussions néfastes quant à l’image de sa structure. Cette logique de signalement et de résolution des soucis rencontrés doit être dans tous les esprits afin d’assurer la pérennité, et donc la réputation de son entreprise en bâtiment.
Bon à savoir : pour acquérir et conserver la confiance de vos clients, misez sur la transparence ! Parlez-leur sans attendre que d’éventuels problèmes surviennent. Il est bien mieux de les anticiper en réfléchissant en amont quant à la solution qu’il faudra mettre en place pour les résoudre.
Ecouter et répondre aux différents avis
Une réputation sur internet ne serait rien sans ces avis, précieux comme hostiles. Si un avis positif rassure instantanément le prospect, un avis négatif peut avoir un effet désastreux pour son entreprise de construction. Lorsque cela arrive, répondre au mal par le mal voire s’abstenir de répondre est à bannir. En effet, comme n’importe quelle remarque, une mauvaise critique réclame une réponse construite pour exprimer son point de vue.
Sachez que les avis partagés sont indélébiles, et seront quoi qu’il arrive consultés par les futurs prospects. En ignorant ce genre d’avis, vous diffusez clairement l’image d’une société peu attentive aux avis de ses clients.
Il faut savoir que sur le web, les commentaires sont sans filtres et parfois un peu bruts. Il ne faut pas le prendre personnellement, mais garder son calme, rester courtois et répondre avec le plus de transparence possible.
Si vous ne souhaitez pas perdre pour de bon ce client mécontent, il peut être bien vu de lui proposer en privé des solutions dans le cas où sa plainte est justifiée. Réduction tarifaire pour une prochaine prestation ou reprise en main d’une des étapes du chantier de construction dont le client n’est pas satisfait : à la société de voir ce qui pourrait sauver son image.
La meilleure attitude face à un avis négatif : rester courtois quoi qu’il arrive ! Proposez à la personne qui a posté ce commentaire de vous contacter en privé afin que vous puissiez trouver un consensus. Si vous en avez déjà parlé entre vous, mais que ce client souhaite malgré tout le mentionner publiquement, n’hésitez pas à faire de même via une réponse claire : Monsieur, j’ai bien pris note de votre remarque et comme convenu dans notre discussion du X, nous travaillons à la résolution de votre problème.
La recommandation et le bouche à oreille à tout prix
Le parrainage dans le bâtiment
Une autre méthode intéressante pour se forger une belle réputation concerne le parrainage. Il est effectivement tout à fait envisageable de se faire parrainer par un autre professionnel issu des métiers du BTP, si possible disposant d’une bonne notoriété.
Ce dernier peut accompagner la jeune entreprise de bâtiment dans les démarches de développement et de réalisation des premiers projets. Ce soutien peut être une vraie force pour affronter les éventuels problèmes de parcours, tout en garantissant des travaux de construction de qualité à ses premiers clients. Un système de parrainage permet une fois encore de rassurer le prospect.
Astuce : Si vous êtes un jeune entrepreneur du BTP, entourez-vous de partenaires solides. Vos clients seront instantanément rassurés.
Cultiver le bouche à oreille et les avis positifs
A l’instar des avis, le bouche à oreille a un impact puissant quant à la réputation sur le web. Il s’agit sans conteste du plus vieux moyen du monde pour qu’une compétence soit estimée à sa juste valeur aux yeux des prospects. Véritable levier pour stimuler la force de vente, le bouche à oreille peut offrir une aide non négligeable aux petites et/ou petites entreprises de BTP.
Un bouche à oreille réussi passe avant tout par la qualité de la relation client. Le tarif de la prestation ne fait pas tout, le client sera plus attentif à la bienveillance des échanges plutôt qu’au coût global de la facture.
Il est essentiel de rester professionnel en toutes circonstances, que ce soit dans la politesse, la ponctualité et la réactivité. Gagner la confiance d’un client est la base de toute relation pérenne. Si celui-ci est enchanté de la prestation, il n’hésitera pas à soumettre le nom de la société à son entourage et de la recontacter à titre personnel. Suggérer à ses clients contents de parler de sa micro entreprise de travaux BTP permettra d’accélérer efficacement la force du bouche à oreille.
Bien plus agréable que les avis négatifs, une critique positive sur son site, sa page Facebook ou sur Google sera lue avec attention par les personnes en recherche d’un prestataire BTP.
Astuce : Eldotravo dispose d’un service dédié au contrôle de la véracité des témoignages sur son site. Ces avis traitent en général de la qualité du travail réalisé et de la simplicité à faire intervenir le professionnel en cas d’une demande de SAV. Ces avis sont des ingrédients de taille dans la recette de votre réputation. Ne les négligez-pas, et mettez-les en avant.
L’importance de la fidélisation dans le bâtiment
Des travaux complémentaires pour une reconnaissance appuyée
A la fin de la prestation, il ne faut pas hésiter à proposer de compléter le chantier par des travaux BTP supplémentaires. L’objectif d’un client est la bonne conclusion de son projet de construction ou de rénovation. Si celui-ci peut aller encore plus loin dans la finition, il peut être opportun de lui soumettre.
Qui dit travaux complémentaires, dit inévitablement coût supplémentaire. Un client est souvent frileux quant à l’ajout d’éléments sur l’ardoise, celle-ci étant déjà lourde. Un geste tarifaire de votre part permettra d’accéder plus facilement à la conclusion d’actions complémentaires, tout en satisfaisant votre client. Il sera conscient de cette attention, et n’aura aucune réticence à vous recontacter à l’avenir, bien au contraire.
Bon à savoir : Les prestations complémentaires, si elles sont justifiées, peuvent vous aider à accroître votre chiffre d’affaires. Deux solutions s’offrent à vous :
- La rédaction d’un devis avec forfait de base + prestations optionnelles .
- Une proposition orale lors de la réalisation du chantier.
- L’envoi d’e-mail au contenu qualitatif.
La fidélisation avec un client est une démarche perpétuelle. La conclusion d’un contrat ne signifie pas que la relation de travail est terminée. Un particulier aura toujours besoin d’effectuer des travaux dans son habitation, aussi minimes qu’importants. Il faut ainsi éviter que celui-ci vous oublie. Pour ce faire, envoyer fréquemment un e-mail sous forme de newsletter est une solution efficace pour raviver sa mémoire et obtenir pourquoi pas, un feedback utile.
Cet outil est même indispensable pour tout professionnel qui se respecte. De façon mensuelle voire hebdomadaire, il peut être pertinent de mettre en lumière l’actualité de l’entreprise individuelle, les derniers travaux du bâtiment réalisés ou encore de laisser la parole aux clients heureux grâce à la mise en évidence de leurs avis positifs. Et s’il n’a pas de besoins actuels, il pourra transmettre cet email à un proche en recherche d’une entreprise dans le bâtiment.
En tant que chef d’entreprise, la réputation de votre entreprise dans le BTP se cultive ainsi au quotidien. Plusieurs éléments sont à considérer afin de gagner la confiance de vos clients, mais surtout d’inciter les prospects à contracter avec vous.
Il est également important de s’entourer de personnes dotées d’une très bonne qualification professionnelle et issus de l’apprentissage ou bien ayant des diplômes reconnus tels qu’un BTS bâtiment, un dut, un Bachelor, une licence professionnelle ou encore un CFA BTP. Le plus important est de disposer d’une formation qualifiante en BTP reconnue par la fédération française du bâtiment, ce qui sera un vrai gage de qualité.
Ces nombreux éléments permettent ainsi de gagner en visibilité sur internet garantie un succès pérenne, et donc un chiffre d’affaires croissant. N’oubliez pas de valoriser leurs compétences en vendant leur mérite aux yeux de vos prospects. Prouvez que leur apprentissage du bâtiment a payé ses fruits par la conclusion de jolis projets.
