Vous faites partie des entrepreneurs qui pensent que la fidélisation de la clientèle se travaille autour d’un bon repas ? Nous allons vous faire changer d’avis !
Quel que soit le type d'activité commerciale exercée, la fidélisation est un véritable enjeu pour les entreprises : c'est l'une des meilleures façons d'accroître son chiffre d'affaires tout en réduisant ses dépenses. Dans le secteur du bâtiment, cela est d'autant plus vrai que la concurrence est relativement développée et que votre réputation dans le BTP ainsi que le bouche-à-oreille ont un rôle non négligeable.
Heureusement, il existe des solutions diverses pour fidéliser vos clients : répondre aux attentes de votre clientèle voire les anticiper, proposer des offres spéciales et personnalisées, entretenir la relation client par le biais d'événements, de l'e-mailing ou de l'utilisation des réseaux sociaux, etc.
Décryptage du concept marketing de fidélisation de la clientèle
Avant de pouvoir mettre en place un plan d'action pour fidéliser vos clients, il est essentiel de bien saisir ce qu'est la fidélisation. Nous avons en effet tendance à résumer un consommateur fidèle à un individu qui fait appel à nos produits et à nos services de façon répétée et régulière.
Pourtant, l'achat répété ne peut constituer à lui seul un critère de fidélité et la fidélisation est un processus plus complexe, qui intègre de nombreuses variables. Il faut notamment savoir que la fidélisation consiste en une véritable stratégie marketing qui vise à créer une relation durable avec sa clientèle, basée sur trois dimensions majeures :
- L'aspect affectif et émotionnel, lié au sentiment de proximité et de confiance avec l'entreprise, à l'attachement et au partage de valeurs communes.
- Le caractère cognitif, qui consiste pour le client à développer une préférence rationnelle pour votre entreprise plutôt que pour vos concurrents. Autrement dit, cela concerne tout ce qui permet au client de se dire qu'il est plus intéressant pour lui de faire appel à vous plutôt qu'à un autre artisan.
- La dimension conative, qui se définit par l'intention d'achat des clients et leur comportement d'achat global.
Concurrence, rentabilité… focus sur les enjeux de la fidélisation
Se distinguer de la concurrence, faire fi de la conjoncture
Dans un contexte de plus en plus concurrentiel et où il est de plus en plus facile d'effectuer des recherches pour trouver l'artisan adéquat pour faire réaliser ses travaux, élaborer une stratégie de fidélisation peut vous permettre de retenir vos clients :
- Les clients satisfaits et fidèles ont une plus faible sensibilité aux prix, ce qui signifie que même si vous êtes un peu plus cher que la concurrence, ils auront tout de même tendance à s'adresser à vous et seront moins attirés par les éventuelles promotions des autres entreprises.
- L'attachement qui lie un client fidèle à votre entreprise, ainsi que son engagement, les incitent à continuer à faire appel à vous. De plus, si vous récompensez vos clients fidèles et que vous vous montrez reconnaissant, une relation de réciprocité s'installe.
Oui, un client satisfait est prêt à payer plus cher pour obtenir vos services !
Optimiser votre rentabilité
Cela n'est plus à prouver : il est bien plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de vendre à une base de clients déjà établie. Et la différence n'est pas négligeable puisque cela peut vous revenir jusqu'à 10 fois plus cher !
En effet, vous réduisez plusieurs postes de dépenses en donnant la priorité à la fidélisation puisque les investissements marketing sont moins importants : vous passez moins de temps à prospecter et vous n'avez pas à dépenser des fortunes pour faire votre publicité.
Par ailleurs, les clients fidèles peuvent faire grimper votre chiffre d'affaires par quelques processus simples :
- Ils ont tendance à dépenser plus que les clients volatiles ou non fidélisés.
- Vous avez plus de chances de vendre vos services à un client fidèle qu'à un prospect.
- Vous disposez généralement de plus de données sur vos fidèles clients et il est alors plus facile de répondre à leurs attentes.
La fidélisation est un investissement à ROI garanti ! Vous augmentez votre temps de production et diminuez le temps passé à prospecter.
Partir à la chasse aux recommandations
Si la fidélisation est un concept incontournable, c'est parce qu'elle permet aussi de séduire de nouveaux clients de façon détournée. Effectivement, on sait que les clients fidèles et satisfaits vont facilement parler de vous dans votre entourage et recommander vos services.
Or, on sait que le bouche-à-oreille reste le canal qui possède la meilleure transformation : il serait donc dommage de passer à côté de cette opportunité, d'où l'intérêt de fidéliser ses consommateurs.
On aime tous partager nos bons plans, vos clients aussi ! S’ils sont satisfaits, ils vous recommanderont.
Améliorer votre offre et vos prestations
Enfin, la fidélisation représente un atout, et non des moindres, pour l'amélioration continue de vos services. Cela s'explique de plusieurs façons :
- La satisfaction client, et d'autant plus quand elle est exprimée de manière explicite, est un réel moteur pour vos équipes.
- Un client fidèle et attaché à votre entreprise aura à cœur de vous faire part des éventuels axes d'améliorations qu'il détecte, de façon bienveillante et pertinente.
Votre personnel tire également un bénéfice de la satisfaction de vos clients. La fidélisation est un excellent vecteur de motivation au sein de l’entreprise.
La fidélisation de vos clients en pratique
Vous l'aurez donc compris, la fidélisation est un enjeu de taille pour tout artisan du bâtiment, de l'autoentrepreneur au chef d'entreprise. Mais concrètement, comment fidéliser ses clients dans le bâtiment ? Quelles sont les bonnes pratiques pour retenir ses clients de façon à accroître son chiffre d'affaires ?
Savoir-faire + savoir-être = satisfaction client
La relation entre satisfaction et fidélité fait toujours débat parmi les spécialistes du marketing, mais une chose reste certaine : plus vos clients sont satisfaits, plus il vous sera facile de les fidéliser ensuite.
Par ailleurs, la qualité de votre travail et l'accent mis sur la satisfaction des besoins sont une bonne manière de restaurer la confiance chez vos clients particuliers. Lorsqu'un mécontentement a été exprimé ou que la relation de confiance s'étiole, on pense parfois que le client est perdu.
Pourtant, l'insatisfaction ne doit pas être considérée comme un désavantage, mais doit être utilisée à des fins de fidélisation : proposer des solutions, démontrer sa capacité d'écoute et sa réactivité peuvent inverser la tendance dans l'esprit du client.
La fidélisation passe également par votre capacité à résoudre des problèmes. Nul n’est à l’abri d’une erreur et votre client en est parfaitement conscient. Votre façon de réagir en situation de crise peut jouer en votre faveur. Encore une action qui mène à la fidélisation.
Idées d’actions efficaces pour entretenir la flamme de vos clients
Parrainage
Comme nous l'avons évoqué auparavant, la recommandation peut venir spontanément de vos clients fidèles. Mais vous avez également la possibilité de les inciter à le faire à travers un programme de parrainage. Ce type d'actions marketing est particulièrement intéressant puisqu'il vous permet de faire d'une pierre deux coups :
- Vous récompensez les clients qui vont vous parrainer, par le biais d'une réduction, de points de fidélité ou encore d'un cadeau.
- Les filleuls font appel à vos services puisque c'est une personne de leur entourage qui vous a recommandé et qu'ils bénéficient d'un avantage sous forme de remise ou de cadeau de bienvenue.
Une telle offre nécessite toutefois une véritable réflexion : quelles réductions proposer pour garder une marge acceptable ? Combien de temps faire durer l'offre pour être en capacité de faire face à la demande ? Faut-il autoriser un parrain à avoir plusieurs filleuls ? La récompense sera-t-elle équitable entre le parrain et le filleul ou allez-vous privilégier le parrain ? Quand est-il plus judicieux de lancer l'opération ? etc.
Organiser des événements d’entreprise
Si vous êtes à la tête d'une PME ou d'une entreprise de bâtiment de grande taille, vous pouvez envisager d'organiser des événements dédiés à vos clients, qui renforceront le lien qu'ils entretiennent avec vous et permettront de faire marcher le bouche-à-oreille. Mais comment organiser une soirée client de qualité ?
- Prévoyez en général une soirée par an, pour rester dans l'esprit de vos clients et que cela devienne un véritable rendez-vous.
- Commencez les préparatifs 2 à 3 mois avant l'événement, en prévoyant un budget de 40 à 60 € par personne.
- Soyez vigilants sur le choix de la date en prenant en compte des critères tels que la météo, les week-ends prolongés, les grands événements sportifs, etc., qui pourraient inciter les clients à annuler leur venue.
- Communiquez sur l'événement en évoquant les animations qui seront mises en place, en créant un événement, en mobilisant vos salariés, en faisant venir des célébrités locales, etc.
- Prévoyez des animations ludiques et qui vont mettre en avant votre entreprise (tombola, borne photo, parcours fléché, etc.).
- Communiquez également pendant la soirée grâce à des outils comme Facebook Live et après l'événement en publiant des témoignages vidéo, en envoyant des e-mails de remerciements résumant la soirée, etc.
Il y a 1001 façons de récompenser un client satisfait, cependant le parrainage est l’une des rares qui vous aide à développer votre clientèle. Pensez-y !
Surfer sur la vague de la transformation digitale
L'e-mailing : toucher de nombreux clients à moindre coût
Afin de fidéliser, il est essentiel de créer un lien durable avec vos clients, et pour ce faire, la mise en place d'une newsletter peut être pertinente. En effet, c'est une manière de vous adresser directement à chaque client, puisque vous pouvez personnaliser le message en reprenant le nom du destinataire ou en créant plusieurs formats d'e-mail pour une même newsletter par exemple.
Par ailleurs, c'est l'occasion de proposer du contenu utile pour le client (articles sur la réalisation de petits travaux ou sur les nouvelles législations qui concernent les travaux de rénovation par exemple), qui parle de vous, d'insérer des liens vers vos pages Internet, de proposer des promotions et bien plus encore. Le mail pour fidéliser ses clients dans le bâtiment est aussi tout simplement l'occasion de faire en sorte que vos clients ne vous oublient pas.
Gardez le contact même lorsque vous ne travaillez pas pour vos clients. L’emailing est un excellent moyen de vous remémorez aux bons souvenirs de vos clients inactifs.
Les réseaux sociaux : développer la proximité à distance
Une grande partie de vos clients est susceptible d'avoir un compte sur un réseau ou un média social, qu'il s'agisse de Facebook, YouTube, Instagram ou Google +. Vous avez donc tout à gagner à être présent sur ces plateformes, d'autant qu'elles n'impliquent presque aucuns frais.
Si vous publiez régulièrement, que vous engagez le dialogue avec vos clients, leur proposez de participer à l'amélioration de vos services ou encore que vous mettez en place des jeux-concours, il y a fort à parier que leur engagement à votre égard va se développer. En effet, les réseaux sociaux permettent un véritable échange, donnant aux clients le sentiment d'être écoutés et développant un sentiment de proximité avec votre entreprise.
En utilisant ces réseaux, vous aurez également l'opportunité de collecter de précieuses données sur vos clients (âge, zone géographique, centres d'intérêt...). Cela vous sera d'une grande utilité pour réussir à répondre au mieux à leurs besoins et à leurs attentes, pour accroître encore le niveau de fidélisation.
Les réseaux sociaux sont une mine d’or pour votre entreprise. Ils vous aident à améliorer votre base de données et à tisser des liens avec votre communauté. Bien utilisés, ils renforcent le sentiment de confiance de vos clients ou de vos prospects à votre égard.
Il est loin le temps où la fidélisation était une simple technique de préservation de votre vivier de clients. Aujourd’hui, elle devient un outil de prospection naturelle efficace. Satisfaits, vos clients deviennent vos meilleurs ambassadeurs auprès de leur réseau. Une publicité gratuite, qui rapporte beaucoup.
Pour approfondir le sujet :
- Satisfaction client dans le bâtiment.
- Avis bâtiment.
- Le pouvoir de la recommandation dans le bâtiment.
- La puissance du bouche à oreille dans le bâtiment.
- Les feedbacks clients dans le bâtiment.
