E-réputation : la suppression des avis négatifs ou diffamatoires
Les avis négatifs sont un véritable problème pour tous les professionnels, y compris pour vous, artisans ! Il est difficile de savoir comment agir : s'il faut les supprimer, comment y répondre et comment procéder lorsque l'on souhaite les faire disparaître d'une plateforme sur laquelle on n'a aucun contrôle. Et ce que ça soit un avis google ou autre.
Il existe des bonnes pratiques pour venir à bout d'un avis négatif ou le tourner à votre avantage ! Nous allons vous les partager dans cet article pour que vous puissiez tirer le meilleur des avis, positifs, comme négatifs. Et vous accompagner pour vous prémunir des retombées négatives pour votre entreprise du BTP.
Avant de vous embarquer dans la lecture de notre passionnant article, voici d'ores et déjà 4 conseils clés pour votre entreprise du BTP :
- Faire une veille régulière et être réactif face aux avis consommateurs peu flatteurs.
- Déterminer quels avis sont inappropriés, voire diffamatoires.
- Utiliser les outils de signalement mis en place par les sites Internet.
- Passer par des plateformes de confiance qui vérifient les avis.
Quels avis négatifs faut-il faire dépublier ?
Quand on se retrouve face à un message négatif d'un client, on peut facilement avoir tendance à vouloir le supprimer pour que les autres internautes ne puissent pas le lire. Pourtant, tous les retours négatifs ne sont pas mauvais pour votre activité et votre réputation :
- Les consommateurs sont méfiants si aucun commentaire négatif (ou au moins modéré) n'est émis à votre sujet. En effet, même si vous réalisez des prestations de qualité, il existe toujours un risque pour qu'un client ne soit pas entièrement satisfait ou pour que vous ayez fait une erreur, si minime soit-elle.
- Laisser un avis négatif justifié et y répondre permet de démontrer votre sens de l'écoute et votre réactivité pour apporter des solutions. De plus, si votre message a répondu de façon satisfaisante à l'internaute, il pourra à son tour vous répondre de façon positive, ce qui transformera son commentaire initialement négatif en dialogue constructif et favorable.
📢 Un commentaire négatif humanise votre société. Si votre travail est globalement bon, la proportion d’avis positifs devrait être largement supérieure aux avis négatifs. Votre réaction peut jouer en votre faveur. Penser à répondre au commentaire, restez professionnel et courtois.
Commentaires négatifs non fondés : comment les repérer ?
Cependant, dans certains cas, les avis laissés par les internautes peuvent ternir une bonne réputation, notamment s'ils ne sont pas justifiés ou qu'ils comportent des propos inadaptés. Plusieurs éléments doivent vous interpeller pour discerner les faux avis et/ou ceux qui n'ont pas leur place sur les sites d'avis ou toute plateforme accessible aux autres consommateurs.
L'anonymat de l'auteur
Une publication anonyme peut être le signe d'un avis diffamatoire. De même, certains commentaires ne sont pas publiés par de véritables clients, mais par des personnes malintentionnées à votre égard : la diffamation est interdite, et vous pouvez donc demander à ce que le contenu soit supprimé.
Le non-respect des chartes de bonne conduite
Tous les réseaux sociaux et les sites Internet où il est possible de déposer des commentaires ont des conditions générales qui encadrent les propos acceptés. Si un commentaire est injurieux, violent ou qu'il comporte du contenu illégal, vous êtes pleinement dans le droit d'en exiger la suppression.
Le manque d'arguments
Les commentaires négatifs très brefs qui n'exposent aucune explication peuvent être rédigés par de faux auteurs. Vous pouvez dans un premier temps tenter d'en savoir plus en répondant au message, mais si aucun argumentaire ne vient par la suite justifier le mécontentement, il est conseillé de supprimer l'avis : il n'apporte rien d'utile aux autres internautes et peut être fallacieux.
Les atteintes à la personne
Si l'internaute vous attaque personnellement (ou tout autre salarié de votre entreprise), la suppression du commentaire est justifiée. Les plateformes d'avis doivent servir à évaluer la qualité de votre travail et de votre relation client, et ne pas nuire directement à un individu.
Les reproches démesurés
Si vous estimez que le plaignant émet une critique abusive, vous êtes également en droit de la signaler, sans pour autant être assuré que la plateforme décidera bel et bien de la supprimer.
Les avis négatifs non fondés se repèrent par le manque de détails dans la plainte, une dose d’agressivité, des propos injurieux et l’anonymat de son auteur. Ceux-là, n’hésitez pas à les supprimer.
Répondre aux avis négatifs
Dans le cas où un avis négatif est pertinent et honnête, il vous faudra prendre le problème à bras le corps en apportant une réponse. Mais il est primordial de respecter certaines règles pour que votre message soit propice à améliorer votre réputation en ligne :
- Soyez réactif, sans pour autant basculer dans la spontanéité qui pourrait nuire à la qualité de votre réponse.
- Restez courtois, même si vous êtes en désaccord avec le client, et remerciez-le d'avoir fait part de son avis.
- Montrez que vous avez bien saisi les raisons de son mécontentement et proposez-lui des solutions (réalisation d’un SAV par exemple).
- Si vous ne pouvez pas résoudre le problème de l'internaute, prenez la peine de vous excuser pour le désagrément.
💭 Réactivité et précipitation sont à différencier ! Prenez le temps de mûrir votre réflexion avant de répondre à un propos négatif. Soyez courtois et proposez des solutions.
Les procédures pour supprimer des avis négatifs
Comment faire enlever les mauvais avis ?
Sur votre propre site Internet et vos comptes sur les réseaux sociaux, vous disposez d'une certaine liberté pour modérer les commentaires rédigés par les internautes. Néanmoins, la gestion des avis (sous forme de note ou d'étoiles par exemple) ne vous est généralement pas accessible.
Qu'il s'agisse de votre page Facebook, de votre fiche Google Business ou encore de votre compte YouTube, la pratique reste généralement assez semblable pour faire supprimer un avis : il faut informer le site en question, soit en répondant à un formulaire préconçu, soit en envoyant un message au service client.
Il peut s'agir d'une tâche un peu fastidieuse et la suppression des avis n'est pas toujours instantanée, mais vous devez vous en préoccuper dans le cadre de votre stratégie digitale. En effet, si de nombreux commentaires négatifs sont publiés, même s'ils sont injustifiés, vous risquez de subir un référencement naturel défavorable et de voir votre nombre potentiel de nouveaux clients décroître.
Dans la grande majorité des cas, vous pouvez trouver facilement la manière de procéder en lisant les conditions générales, les onglets « Aide » ou les FAQ des sites sur lesquels vous souhaitez faire supprimer un ou plusieurs avis :
- Sur Facebook, il vous suffit de sélectionner les «...» situés au-dessus de l'avis, de choisir « Signaler la publication » et de répondre aux questions qui suivent. Si les avis néfastes prennent une grande ampleur et créent un Bad Buzz, vous avez la possibilité de désactiver les avis sur votre page en vous rendant dans les paramètres.
- Sur Google My Business, la procédure est similaire : il faut se rendre sur l'avis que vous voulez supprimer, cliquer sur les «...» et choisir « Signaler un élément inapproprié ».
- Sur le site des Pages Jaunes, c'est la mention « Signalez un abus » qui vous permet d'envoyer une demande de vérification supplémentaire de l'avis, pour qu'il soit supprimé s'il ne répond pas à la charte de l'entreprise.
Par ailleurs, il faut rester vigilant et prêter attention à ce qui se dit à votre sujet : il est possible que des concurrents déloyaux ou des clients malhonnêtes créent une page société en votre nom.
Demandez alors immédiatement à ce qu'elle soit dépubliée auprès des administrateurs. Sur Google, des fiches d'établissement peuvent aussi être créées sans action préalable de votre part. Dans ce cas, vous devez « revendiquer » la propriété de la page auprès du moteur de recherche en remplissant un formulaire. Cela vous permettra de gérer les commentaires et les avis afférents à cette fiche business.
Dénoncer des avis négatifs non fondés est fastidieux. Prenez tout de même le temps de les dénoncer via les formulaires créés à cet effet. Certains avis calomnieux peuvent nuire gravement à votre e-réputation ! Pour vous éviter ce type de désagrément, Eldo s’occupe de la gestion des avis des pros du BTP.
L'intérêt des sites internet d'avis consacrés aux artisans
Il peut être intéressant de se tourner plutôt vers des plateformes dédiées aux avis dans votre secteur d'activité. Pourquoi ? Tout d'abord, parce que la législation en vigueur depuis le 1er janvier 2018 leur impose de nouvelles règles. Elles doivent effectivement mentionner la manière dont sont contrôlés les avis, quels sont les critères qui déterminent leur classement (les avis en tête de liste sont-ils les derniers avis en date ? Les plus élogieux ? Les plus pertinents ? etc.), s'il existe un système de rémunération pour mettre en avant certains commentaires, etc.
De plus, les sites spécialisés vous offrent des sécurités non négligeables pour vous garantir l'honnêteté des avis rédigés :
- Avoir des avis vérifiés. Vérification de la véracité des avis en imposant des pièces jointes comme des photos, des vidéos ou des factures.
- Information délivrée à l'artisan avant la publication d'un avis négatif.
- Respect de la norme AFNOR et d'autres engagements (commentaires non modifiés, auteurs identifiés, mise à disposition des règles de modération et de publication, etc.).
Pour résumé, votre check-list pour gérer les avis négatifs et diffamatoire :
- Toujours répondre aux commentaires : que ça soit un avis positif ou négatif.
- Contrebalancer avec le négatif avec la mise en avant des nombreux commentaires positifs.
- Gérer un client mécontent en lui proposant un SAV !
- Signaler l'avis quand il est infondé.
- Se faire accompagner par une plateforme spécialisée.
