Le feedback positif est bien sûr idéal pour l’image de marque de votre entreprise. Mais saviez-vous que tous les feedbacks positifs comme négatifs, vous sont bénéfiques ? Sans eux, comment pourriez-vous prendre conscience de vos faiblesses et améliorer vos services ?
Feedback : ce que pensent vos clients a de l’importance
Pour obtenir des feedbacks clients dans le bâtiment, si possible positifs ou qui vous permettent d'améliorer votre service, la meilleure solution reste bien entendu de réaliser du bon travail.
Les clients satisfaits auront en effet tendance à vous remercier et à faire part de ce qu'ils ont apprécié dans votre gestion de projet et votre gestion de la relation client. Mais tous les clients ne sont pas enclins à exprimer ce qu'ils retiennent de l'expérience avec votre entreprise ou à vous expliquer leurs attentes.
Pourtant, les remarques émises par votre clientèle peuvent vous être d'une grande utilité : cela vous permet de comprendre ce qui fonctionne bien dans votre entreprise, mais aussi de détecter vos faiblesses, de disposer d'une connaissance client pertinente, d'anticiper d'éventuels mécontentements et de fidéliser.
Il est donc primordial de chercher à récolter un maximum de feedbacks, qu'ils soient publiés sur des sites d'avis ou qu'ils vous soient directement adressés par le biais d'un e-mail ou d'une enquête de satisfaction.
Passez maître dans l’art d’encourager les feedbacks spontanés
Être à l'écoute et disponible
Afin d'accroître le nombre de clients qui partagent leurs perceptions et leur avis, l'une des meilleures solutions est de se montrer à leur écoute.
D'une part, s'ils voient que vous êtes disposé à les écouter et à prendre en compte ce qu'ils ont à dire, ils auront plus facilement tendance à s'exprimer de façon honnête.
Au contraire, si vous ne vous montrez pas disponible ou que vous n'engagez pas le dialogue, il y a des risques pour qu'ils gardent leurs remarques pour eux, ou qu'ils décident d'en faire part de manière publique sur les réseaux sociaux ou les sites d'avis (ce qui va nuire à votre image de marque et peut-être faire fuir des clients potentiels).
D'autre part, l'écoute active doit s'intégrer dans votre relation client au quotidien : il est possible que les consommateurs vous transmettent des feedbacks tout au long du parcours client de manière assez implicite et chaque interaction a donc son importance. Par exemple, le fait qu'ils vous posent plusieurs questions sur le planning d'intervention peut mettre en évidence une mauvaise communication de votre part.
Ouvrez les yeux mais surtout les oreilles, car récolter des avis ne se fait pas que sur base d’un questionnaire de satisfaction. Écoutez vos clients car leur façon d’agir vous en apprend beaucoup sur la façon dont ils perçoivent votre travail.
Disposer de plusieurs plateformes d'avis facilement accessibles
Les réseaux sociaux vous donnent la possibilité de montrer votre disponibilité et l'intérêt que vous portez à votre clientèle. Le simple fait de disposer d'une page Facebook, d'un compte Instagram ou encore d'une fiche Google est essentiel pour que les consommateurs sachent où il est possible de laisser leur avis.
Si en tapant une requête sur un moteur de recherche au nom de votre entreprise, ils ne trouvent aucune page qui correspond dans les premiers résultats, il y a fort à parier qu'ils ne feront pas l'effort de chercher de manière approfondie.
Faire vivre vos pages sur Internet est donc la première étape indispensable, afin que les clients trouvent facilement comment laisser un avis. De même, votre stratégie digitale peut intégrer des actions ciblées pour améliorer votre référencement naturel (autrement dit, pour que votre positionnement dans la liste des résultats de recherche soit optimal).
Apportez de la visibilité à votre entreprise en faisant vivre vos réseaux sociaux. Un compte actif sur lequel vos clients peuvent déposer facilement des avis est utile pour fidéliser votre clientèle et vous aide à améliorer votre référencement naturel.
Simplifier la publication d’avis. Une fois que le client a trouvé la plateforme sur laquelle il peut laisser son avis, le parcours n'est pas encore terminé. En effet, si la publication d'un commentaire est fastidieuse, le client risque de vite abandonner.
Il est vrai que sur bien des sites (Pages Jaunes, Facebook, pages d'établissement Google, YouTube, etc.), vous n'avez pas véritablement la main sur les avis. En revanche, vous pouvez décider de vous inscrire auprès de sites d'avis spécialisés dans le bâtiment, en intégrant la facilité de publication des avis dans vos critères de choix pour savoir vers quelle plateforme vous tourner.
Par ailleurs, si vous gérez votre site Internet, pensez également à mettre en place un système de collecte de feedbacks qui soit le plus simple possible et qui permette de fournir beaucoup d'informations.
Par exemple, il est judicieux de laisser la possibilité aux internautes de poster des photos ou des vidéos pour appuyer leurs commentaires ou tout simplement pour éviter les longs discours. Effectivement, dans le secteur du bâtiment, des images peuvent être bien plus parlantes que quelques phrases.
Proposer explicitement aux clients de laisser leur avis
Une grande partie de votre clientèle (les nouveaux clients comme les clients fidèles) n'aura pas le réflexe d'aller déposer un commentaire sur Internet ou de se rapprocher de vous pour émettre des remarques. Il faut donc parfois vous adresser directement à eux pour recueillir leurs ressentis ou les inciter à les partager sur le Net.
Dialoguer et faire connaître les plateformes d'avis auprès de la clientèle
Une manière simple, mais néanmoins efficace de connaître l'avis de vos clients est tout bonnement de leur demander ! Au cours du chantier ou à la fin des travaux, vous pouvez ainsi questionner chaque client de façon informelle sur son niveau de satisfaction, ses éventuelles remarques, etc.
Il est également utile de communiquer, en amont comme en aval, sur les réseaux sociaux sur lesquels vous avez une page ou sur les sites d'avis avec lesquels vous avez un partenariat. Leur en parler et leur expliquer quelle importance leurs commentaires ont à vos yeux, c'est donc maximiser les chances qu'ils publient des commentaires pour relater leur expérience client.
N’attendez pas que vos clients trouvent où publier leur avis : dites-leur !
Proposer des questionnaires de satisfaction client
Une manière un peu plus formelle de requérir des feedbacks de la part de votre clientèle consiste à leur envoyer des enquêtes qui concernent leur expérience avec l'entreprise. Intégrer ce type d'outils marketing dans votre stratégie commerciale est en effet très avantageux :
- Vous pouvez envoyer les questionnaires de façon automatisée par e-mailing, pour un coût dérisoire.
- La quantité d'informations que vous pouvez recueillir est substantielle : vous pouvez à la fois leur demander leur degré de satisfaction, leur intention de vous recommander, ce qu'ils pensent de votre relationnel, etc.
- Le fait d'envoyer un questionnaire une fois les travaux terminés permet au client de refaire le point sur tout son parcours client, mais aussi d'évaluer des aspects comme le service après-vente, la qualité de votre travail à l'usage, etc.
Relancer les clients qui n'ont pas donné de feedbacks
Il arrive souvent que les clients auxquels vous avez proposé de donner leur avis n'aient en réalité pas répondu à votre enquête de satisfaction ou n'aient publié aucun commentaire sur Internet.
Cela ne signifie pas toujours qu'ils n'en ont pas envie, mais tout simplement qu'ils n'ont pas ouvert le mail dans lequel vous aviez inséré le lien vers le questionnaire, qu'ils ont oublié d'y répondre ou qu'ils n'ont pas encore pris le temps de le faire.
Voilà pourquoi il est important de les relancer, en envoyant un e-mail ou SMS, voire en profitant d'un échange dans le cadre de votre SAV pour leur rappeler qu'ils peuvent vous noter sur les sites d'avis ou émettre des remarques dans le questionnaire que vous leur avez envoyé.
Attention toutefois à ne pas devenir trop insistant, ce qui pourrait avoir un effet contre-productif, ni à proposer des récompenses en échange de leurs commentaires, ce qui est contraire à l'éthique et aux dispositions légales.
Compter sur des spécialistes et sur votre équipe
Confier la récolte des commentaires à des experts marketing du BTPRecueillir des feedbacks peut parfois être chronophage et vous n'avez pas forcément toutes les clés en main pour générer un maximum d'avis efficacement ou pour élaborer une stratégie de communication digitale globale.
C'est une des raisons pour lesquelles les plateformes dédiées aux artisans vous apportent une vraie valeur ajoutée et un retour sur investissement rapide.
Grâce à des sites comme Eldotravo, vous avez l'opportunité non seulement d'acquérir plus de feedbacks, mais en plus d'avoir la garantie qu'ils sont de qualité :
- Eldotravo peut capter entre 70% et 80 % de votre bouche-à-oreille, ce qui vous permet de connaître l'avis de vos clients, mais aussi de développer votre notoriété auprès des internautes qui visitent le site.
- Les avis publiés répondent aux normes et sont vérifiés : vous avez donc l'assurance qu'ils émanent de véritables clients et que les remarques émises sont justifiées par des factures, des photos et/ou des vidéos, qui garantissent la crédibilité des commentaires.
Concentrez-vous sur votre travail, Eldotravo s’occupe de la gestion de vos commentaires !
Vos salariés : la clé pour recueillir les feedbacks sur le terrain
Enfin, si vous gérez une équipe d'ouvriers et de commerciaux, sachez que ces collaborateurs sont des atouts précieux pour rassembler des retours clients. En étant sur le terrain, ils sont en effet les interlocuteurs privilégiés de vos clients et les plus à même de cerner leurs ressentis.
De plus, certains clients sont plus enclins à se confier aux travailleurs qu'ils côtoient tout au long des travaux, plutôt qu'au chef d'équipe ou au chef d'entreprise, qui ne sont pas omniprésents sur le chantier.
Il peut donc être judicieux de leur faire comprendre l'enjeu de la récolte de feedbacks lors de la réalisation des chantiers et de les impliquer, voire de les former pour qu'ils disposent de toutes les bonnes pratiques pour demander aux clients leurs avis, les récolter et vous les transmettre.
Formez vos salariés à la récolte d’avis ! Les clients seront plus à l’aise avec les personnes présentes sur chantier et leur feedback plus détaillé.
Pour approfondir le sujet :
