Les avis positifs dans le secteur du bâtiment

Véritable levier quant au succès d'une entreprise du bâtiment, les avis positifs sont le reflet d'une bonne réputation sur internet. En effet, un professionnel du BTP avec de nombreux commentaires positifs sur son travail attire instantanément plus l’œil que le cas contraire.

Une opinion favorable sur votre entreprise permet de rassurer vos prospects qui consultent les avis, améliorer votre image de marque et met en avant la relation-client que vous proposez. Les avis clients positifs sont des leviers très fort pour augmenter votre nombre de demandes de devis.

Il est essentiel pour la réussite en ligne (et hors ligne) de votre entreprise de considérer avec soin les avis positifs. Ils garantissent votre succès et sont les vecteurs de votre réputation positive.

En quoi l'utilisation des avis laissés par vos clients est un élément essentiel pour renforcer votre légitimité ? Comment récolter les témoignages et retours sur votre entreprise ?

1/ Avis clients : récolte, traitement et diffusion

Dans la stratégie commerciale et marketing d'une entreprise du bâtiment, un avis favorable d’un client figure sur le podium des éléments à prendre en compte. Lorsqu'un particulier souhaite employer un artisan pour la rénovation de sa maison, celui-ci a deux réflexes, faire appel aux recommandations de son entourage proche et explorer internet.

L'offre de professionnels du bâtiment sur Google est tellement abondante qu'il n'est pas toujours facile de faire un choix. Encore plus pour un particulier qui ne s'y connaît pas forcément dans la rénovation ou les travaux.  Les avis clients, notamment les vérifiés, sont donc le seul moyen d'être sûrs de la qualité des prestations de services proposés par un pro du bâtiment.

Du côté des artisans du BTP, il est dangereux pour votre développement de ne pas avoir d'avis clients, ou pire, n'en avoir que des négatifs. La publication et la récolte d'avis client doivent ainsi être une priorité du quotidien, tant ça va impacter votre réputation en ligne.

Quand vous recevez un avis client positif il est encore plus intéressant pour vous de l'utiliser et le diffuser au plus grand nombre. Les réseaux sociaux (Facebook, Instagram) font partie des premiers médias consultés et utilisés par les particuliers. Il est donc important pour votre développement d'avoir une page professionnelle Facebook où vous partagez, entre autres, un certain nombre d'avis client. Outre les réseaux sociaux, l'endroit le plus important pour votre notoriété et visibilité est Google.

Pensez également à ajouter vos avis clients dans tous vos supports de communication. Vous pouvez, par exemple, les intégrer dans vos plaquettes commerciales et sur vos flyers et stickers. Sur le web, outre les réseaux sociaux, mettez en avant vos avis sur une page de votre site internet, voire dans votre signature de mail. Il existe tout un tas de moyens intéressants à exploiter. L'idée est de ne pas garder ses avis positifs pour soi, mais de les partager avec son audience.

📢 À méditer (et appliquer) : si récolter des avis est important, les mettre en avant l’est tout autant !

2/ Artisans du bâtiment : partez à la chasse aux avis et commentaires

L'avis positif est le résultat d'un travail bien fait. Sa quête est vaine si l'artisan n'a pu réaliser une prestation qualitative en amont. La base est donc avant tout de s'assurer tout au long de la prestation, le bon déroulement des travaux et d'offrir un service client de qualité. 

En plus de s'assurer du haut degré de qualité, il est important de respecter avec soin les besoins premiers du client. Un particulier faisant appel à un professionnel pour ses travaux de rénovation espère un haut niveau de performance. Tout au long des travaux, la priorité est de rester à l'écoute de ses attentes pour que sa voix reste la plus importante. 

Collecter des avis consommateurs positifs ne vient, hélas, pas tout seul. Si certains nouveaux clients déposent spontanément un avis, la réalité est souvent toute autre. Obtenir leurs commentaires clients peut s'avérer compliqué. Effectivement, une fois ses travaux de rénovation réalisés, un particulier à l'esprit rapidement attardé ailleurs.

Il est donc conseillé de solliciter l'avis dans les 48 heures suivant la fin de la prestation. Passé ce délai, le souvenir du client disposera deviendra plus fou ou pourra même être faussé, l'amenant ainsi à publier un avis moins complet. Si au bout de 3 ou 4 jours le professionnel n'a toujours pas reçu son avis, rien ne l'empêche de relancer son client. Il faut par contre éviter de relancer trop de fois au risque de paraître trop insistant ! 

3/ Les 3 meilleures techniques pour récolter toujours plus d’avis client

Rentrons désormais plus en détail sur les moyens efficaces pour recueillir plus d'avis positifs de la part de vos clients. Nous l'avons mentionné, un avis positif passera toujours par une satisfaction complète d'un client. Donc nul besoin de solliciter un client dont la prestation ne s'est pas réalisée comme espéré. Vous avez la quasi-certitude de recevoir une opinion défavorable. Même s'il est important de faire de la modération sur tous vos avis reçus en ligne, épargnez-vous du temps et des avis négatifs.

Trois techniques pour augmenter votre nombre d'avis positifs et donc votre notoriété !

Avoir une véritable présence digitale

Cela peut aller de soi pour certains, mais encore beaucoup de pro du BTP zappent cette étape essentielle. La présence digitale du professionnel du bâtiment a pourtant un lien inévitable avec la récolte d'avis positifs et leur diffusion.

Se référencer sur des sites comme Facebook, Google ou les Pages Jaunes, est un moyen efficace pour mettre en avant votre activité. Vous avez même sur certaines plateformes la possibilité d'ajouter à vos avis des photos et vidéos des travaux effectués. Vous ne pouvez pas le faire directement sur les avis Google, mais sur des sites d'avis dédiés au BTP comme Eldotravo, c'est possible.

Les réseaux sociaux permettent aussi de diffuser sans difficulté, ni perte de temps, vos travaux en photos et vidéos. Leur puissance va même encore plus loin puisque les clients les plus volontaires n'hésiteront pas à partager leur avis à leurs amis en recherche d'un professionnel en bâtiment pour leurs travaux.

Les réseaux sociaux vous permettent non seulement de récolter des avis, mais aussi de pouvoir être facilement identifiable de la part d’une personne à la recherche d’un professionnel en bâtiment. Un seul client partage votre page et ce sont des dizaines voire des centaines de clients potentiels qui découvrent votre offre.

En quête de satisfaction : simplifiez l’expérience client Comme nous l'avons mentionné, un particulier n'aime pas perdre son temps. Un client satisfait doit être en mesure de publier aisément son opinion. Les réseaux sociaux sont donc un excellent biais, tout comme les plateformes de récoltes d'avis comme Eldotravo. Premier service de e-réputation dédié aux professionnels du bâtiment, Eldo récolte les avis clients et les illustre de photos et vidéos. 

✔️ Méthode 2 en 1 pour entrepreneurs et clients pressés : couplez votre enquête de satisfaction et votre demande d’avis. Vous n’avez qu’une seule requête à faire et votre client lui, ne sera qu’une seule fois sollicité.

Focus sur l'enquête de satisfaction client

Suite à une prestation de services, envoyer par e-mail une enquête de satisfaction est une bonne technique pour récolter les avis positifs de vos clients. Sous la forme d'un questionnaire, vous pouvez intégrer des questions ouvertes, fermées ou des systèmes de notation par sujet.

Lorsque le particulier recevra cet e-mail, il n'aura qu'à cliquer sur un lien l'amenant au début de l'enquête.

👍 Si vous n’avez pas le temps, le plus simple et efficace reste encore de sous-traiter cette étape à un prestataire spécialisé dans la récolte d’avis client pour les professionnels du bâtiment.

Cette étude doit être transmise au bon moment, si possible quelques jours suivant la fin des travaux. Le plus chronophage pour le professionnel du BTP sera de collecter l'ensemble des données clients, mais ce temps consacré en vaut la chandelle.

Vous pourrez prendre la température de la satisfaction générale de vos clients et soulever d'éventuels problèmes. Cette technique n'est pas vouée à rendre publics les avis positifs, mais plutôt pour vous aider à faire évoluer votre offre et vos services. Il est donc essentiel de complémenter cette enquête par une récolte d'avis qui seront visibles aux yeux des internautes et favoriseront votre réputation. 

🚨 L’enquête de satisfaction client ne se substitue pas à la collecte d’avis. Les deux sont importants pour le bon développement de votre activité. Invitez vos clients à laisser un avis, en plus de répondre à votre enquête.

Répondre efficacement aux avis clients : mode d’emploi

Répondre aux avis positifs

Exemples de remerciement pour un avis favorable :

• "Je vous remercie pour votre appréciation. Je suis heureux d’apprendre que nos efforts pour vous satisfaire aient porté leurs fruits."
• "Merci pour votre retour. C’est toujours un plaisir de voir que notre travail a été apprécié."

Répondre aux avis négatifs

Dans le cas où une critique est défavorable, une réponse est indispensable. Le premier réflexe pourrait être de la supprimer, mais il s'agit de la pire des réactions.

Un particulier s'apercevra rapidement de la transparence d'une entreprise si celle-ci n'affiche que des avis positifs. Les commentaires d'internautes ne peuvent pas toujours être positifs, comme pour tout, rares sont les entreprises qui font l’unanimité. C'est pourquoi il est mieux vu d'accepter les critiques en y répondant avec justesse.

Comment faire ? Tout simplement en laissant ses émotions pour soi et en apportant une réponse compréhensive. Il est bien vu de laisser un commentaire publiquement affirmant que le témoignage a été écouté et que son problème est en cours de traitement. Puis de façon privée, l'artisan peut plus concrètement proposer au client mécontent une vraie solution.

⛔ Ne répondez pas à chaud à un commentaire négatif, au risque de réagir sous le coup des émotions. Mais n'attendez pas non plus 1 mois pour garder votre réactivité et proposer des solutions pour améliorer la relation client et pourquoi pas rattraper le tir et avoir un commentaire positif ensuite de ce même client !

Exemples de réponse pour un avis négatif :

• "Nous sommes désolés que malgré toute notre attention, nos services n’aient pas totalement répondu à vos attentes. Nous allons prendre rapidement contact avec vous pour vous proposer une solution."
• "Nous avons bien pris compte de votre remarque. Notre service client va prendre contact avec vous pour qu’une solution soit mise en place."

Vous remarquerez que nous avons employé le mot « solution » et non le mot « problème ». Cette technique de réponse est basée sur la positivité et l’action. Les commentaires en ligne ne sont pas toujours positifs, un retour aimable et agréable de votre part peut influer positivement les avis des internautes. 

Obtenir un avis client positif passe donc par de nombreuses étapes. L'enjeu des avis clients pour le développement de votre entreprise est majeur. Le bouche-à-oreille digital et les recommandations en ligne ont pris une place dominante dans le secteur du BTP. Les frontières du web dépassent peu à peu celle du réel.

D'où l'importance pour vous de capitaliser sur vos clients satisfaits et les inciter à donner un avis positif sur votre entreprise. Pour aller encore plus loin sur le sujet, nous vous avons créé un guide spécial ! 👇