Romain est un entrepreneur expérimenté et dirigeant de plusieurs sociétés du BTP. Il nous présente son parcours atypique, au micro de Jean Bernard Melet, fondateur de la start-up Eldo lors du 8e épisode de l’influenceur BTP sur Batiradio !

Ce maestro des réseaux sociaux s’est lancé sur TikTok pendant son ascension du Kilimandjaro retransmise en direct sur TF1 ! Rien que ça.

Mais il découvre vite l’envers du décor, au milieu des commentaires bienveillants se cachent aussi des rageux. Ceux qu’on appelle “haters” sont déterminés à plomber sa réputation et celle de son entreprise.

Notre chef d’entreprise aguerri ne se laisse pas démonter, et fait du traitement des haters sa marque de fabrique. Dans cet article, nous vous résumons les 3 conseils de Romain pour répondre aux haters.

Qu’est-ce qu'un hater ? 

Les haters sont des internautes, artisans ou non, dont l’objectif est de provoquer et attiser la haine autour d‘un individu ou d’une entreprise. Notamment par le biais de commentaires remettant en cause le travail, l’intégrité ou l’expertise de la cible. On en trouve sur tous les réseaux sociaux et toute l’année (hé oui, tenace la bestiole !).

Malgré tout le chaos qu’ils créent, ils ne représentent qu’une petite partie des communautés (- de 5%). Ils ne montreront le bout de leur nez que si vous jouissez d’une certaine popularité au préalable. La rançon du succès.

Si vous voyez des commentaires négatifs apparaître sur vos publications, c’est bon signe. Poursuivez votre stratégie de contenu telle que vous le faisiez et apprenez à traiter ces cailloux dans vos chaussures. Vous verrez, ils peuvent même vous être utiles !

Les 3 conseils de Romain pour gérer vos haters

1- Répondre à tous, sans exception

Premier conseil de Romain, il faut répondre à tous vos haters. Si les grosses entreprises ne sont pas très affectées par les commentaires négatifs, ce n’est pas le cas pour les entrepreneurs ou plus petites boîtes du BTP. Il est donc très important de couper le mal à la racine. Comment ? En répondant à tous les commentaires de manière constructive. 

• Ne vous emportez pas, 
• Restez professionnel car votre image d'artisan passe aussi par vos réseaux,
• Prouvez que le commentaire n’est pas fondé ou posté dans le but de vous nuire,
• Utilisez l’humour pour tourner en dérision le commentaire négatif.

Voici un exemple de commentaire haineux, extrait du compte TikTok de Romain : 

Je vous laisse juger de la pertinence du commentaire. Et pourtant, Romain trouve un moyen astucieux de transformer cette énergie négative en une déclaration d’amour envers ses clients Corses. Son secret ici : ne pas rentrer dans le jeu du hater. Le tout en se servant de son message pour formuler une pensée positive à ses clients !

Cette méthode est efficace, en témoignent les réactions de la communauté de Romain :

Pour en apprendre encore plus sur la gestion des avis clients, découvrez notre guide sur le sujet :

2- Répondre par des faits concrets

Ce conseil s’applique surtout aux haters qui s’attaquent à votre travail d'artisan et votre professionnalisme.  Si quelqu’un remet en cause l’activité de votre société avec un faux témoignage ou de fausses informations, il est important de désamorcer le processus très rapidement. 

La méthode de Romain : répondre en vidéo directement, pour être sûr que son message soit bien compris par sa communauté. Vous pouvez par exemple reprendre le commentaire négatif pour l’afficher dans votre vidéo, puis répondre en insérant les preuves de votre bonne foi.

Ici, Romain répond à un commentaire qui attaque directement la structure de son entreprise. 

Si cette information se diffuse, la réputation de la société de Romain risque d’être mise à mal. Pour répondre, il utilise une capture d’écran d’un document officiel, qui contredit totalement le commentaire négatif. Ajoutez à ça un petit mot en vidéo, en restant calme et professionnel, et le tour est joué ! Si l’information n’est pas vérifiable, vous pouvez demander des témoignages à vos clients satisfaits ou à vos équipes. Ce qui ajoutera de l’authenticité à vos réponses.

3- Ne vous adaptez pas aux haters !

Lorsque vous débutez en tant qu'artisan sur les réseaux, les commentaires négatifs peuvent être difficiles à traiter.  Ils peuvent vous affecter personnellement, et même freiner la créativité de vos futurs contenus. Il est très important de comprendre que ces commentaires négatifs sont “obligatoires” au sein d’une communauté. 

Comme le dirait Romain : “Je ne connais pas la recette du succès, mais je connais celle de l’échec : vouloir plaire à tout le monde”. Vous ne pourrez jamais contenter tous vos abonnés. Mais en restant sur votre identité, vous liez des liens bien plus forts avec vos abonnés bienveillants.

L’une des méthode avancée par Romain pour contrer naturellement les haters consiste à produire un contenu très authentique sur sa page. Si vous montrez votre quotidien, vos galères, vos réussites et que vous mettez en avant vos collaborateurs, il sera difficile de créer de fausses rumeurs sur vous. Si vous n'avez pas d'idée pour créer du contenu original, pas de panique, notre article sur le sujet est disponible pour vous

Votre manière de traiter vos artisans est très importante sur les réseaux. Romain l’a bien compris, c’est pour cela qu’il s’emploie à mettre en avant ses “magiciens” dans chacune de ses publications. L’idée de trouver un nom à ses artisans est aussi un moyen de renforcer l’identité de votre entreprise. Ainsi que de vous rendre reconnaissable sur les réseaux sociaux. Comme Romain, optez pour un surnom plutôt flatteur.

Pensez à solliciter directement certains de vos employés, en leur demandant de présenter leur travail. C’est valorisant pour eux et ça apporte du neuf sur votre compte. Le tout en donnant une image humaine de votre entreprise à vos abonnés.

Voici 2 exemples de Romain qui met ses équipes en valeur et les réactions suscitées :

Enfin, n’oubliez pas que vous possédez aussi une arme fatale pour répondre aux haters : l’humour. Faites preuve d’autodérision et ajoutez une touche d’humour à vos réponses. Vous vous forgerez ainsi une image sereine, capable de traiter les critiques et commentaires en prenant de la distance. Et surtout sûr de votre travail et de vos compétences !

L’exemple parfait, la manière de Romain de gérer des parodies faites sur lui :

Romain fait preuve d’autodérision et de bonne humeur. Encore une preuve que l’humour et la bienveillance restent votre meilleur moyen de vous défendre contre les haters !

Vous l’avez compris, pour développer votre entreprise sur le web, vous devez maîtriser votre réputation en ligne ou e-réputation. Cela passe par la gestion des avis clients, qu’ils soient négatifs ou positifs. Si vous voulez allez encore plus loin pour développer la croissance de votre entreprise BTP, découvrez la solution 7-en-1 d'Eldo .