Le bouche-à-oreille est l’outil marketing le plus vieux du monde. C’est de cette manière qu’aujourd’hui encore les entreprises acquièrent une bonne ou une mauvaise réputation. Les entreprises de BTP n’échappent d’ailleurs pas à cette règle, bien au contraire !
« Je viens de la part de M. Dupont » : les artisans du bâtiment connaissent bien cette phrase ! Les clients des professionnels du bâtiment parlent de leurs expériences à leur famille, leurs amis ou bien encore leurs connaissances professionnelles et ainsi s’active le bouche-à-oreille.
La puissance du bouche-à-oreille dans le bâtiment est grande et ses avantages sont nombreux. Cela est d’autant plus vrai aujourd’hui avec l’arrivée d’internet et la viralité qu’il peut susciter.
Les campagnes marketing se tournent pour la plupart sur ce principe pour prospecter de nouveaux clients et inciter ces derniers à faire confiance aux entreprises de bâtiment. Nous vous proposons donc d’en savoir un peu plus sur cette stratégie commerciale vieille comme le monde !
L’outil de communication le plus puissant : Un prospect déjà conquis
On pourrait penser que l’outil de communication le plus pertinent pour trouver des clients est la publicité et pourtant, c’est bien le bouche-à-oreille qui fonctionne le mieux. Les raisons qui expliquent cela sont assez simples : un nouveau client qui fait appel à vos services par le bouche-à-oreille est déjà convaincu.
Le prospect n’en est donc plus tout à fait un, car les recommandations faites sur votre entreprise l’ont déjà influencé et convaincu de faire appel à vos services.
Selon une estimation, un client satisfait parlera de votre entreprise à en moyenne 3 personnes autour de lui. Cela pourra donc générer 3 clients potentiels. Si eux-mêmes sont satisfaits, ils continueront à en parler et ainsi de suite ! Ils deviendront vos influenceurs. Le bouche-à-oreille peut donc techniquement être infini.
Trouver des clients grâce au bouche-à-oreille est donc la meilleure façon d’opérer même si elle peut tout à fait se joindre à d’autres stratégies marketing comme la publicité sur internet.
Le saviez-vous ? 60 % des consommateurs se tournent d’abord vers leur proche avant de prendre une décision d’achat.
Le bouche-à-oreille sur internet : Quand votre e-réputation devient virale
Avec l’avènement d’internet, les médias sociaux et les sites d’avis, le bouche-à-oreille a pu prendre une autre forme. Aujourd’hui, les consommateurs se tournent vers internet pour trouver des prestataires et préfèrent se renseigner sur eux avant de devenir clients. Ainsi, dans 9 cas sur 10, un client consultera les avis d’une entreprise sur internet avant de faire appel à elle.
Le bouche-à-oreille se transpose donc sur internet et prend encore plus d’ampleur puisque les avis sont visibles de tous, en tout temps. L’enjeu est donc de pouvoir propager une image de marque positive grâce à l’expérience client.
Les opportunités sont exceptionnelles pour les grandes comme pour les petites entreprises puisqu’elles peuvent booster leur visibilité et attirer de nouveaux clients, à condition que les avis laissés soient positifs, bien évidemment.
Il est donc essentiel pour les entreprises d’arriver d’opter pour le marketing digital et convaincre leur client de laisser un avis sur internet. Ils peuvent le faire sur les réseaux sociaux ou sur Google, mais le plus simple reste encore de faire appel à une plateforme d’avis spécialiste dans le domaine d’activité de l’entreprise (dans notre cas, le secteur du bâtiment).
La plateforme spécialisée générera en effet un trafic ciblé, c’est-à-dire des personnes qui recherchent déjà des professionnels du bâtiment. C’est donc l’occasion d’être présent là où se trouvent déjà les clients potentiels. De plus, la plateforme se chargera elle-même de stocker et de gérer les avis en contrôlant et modérant ceux-ci pour éviter les faux commentaires malveillants.
Pour booster votre développement commercial, favorisez le bouche à oreille sur le net en invitant vos clients à publier leur avis sur vos réseaux sociaux ou mieux, sur une plateforme spécialisée comme Eldotravo.
Bouche à oreille : simple et efficace Le bouche-à-oreille est aussi très avantageux, car très simple d’utilisation. Ainsi, toutes les entreprises peuvent en tirer profit.
Une stratégie marketing économique
On évoquait plus haut le fait de faire de la publicité : bien qu’étant une stratégie marketing efficace, elle demande un certain investissement et toutes les entreprises ne peuvent se permettre de débourser de telles sommes pour effectuer leur promotion.
L’avantage du bouche-à-oreille est qu’il est très peu coûteux, voire même gratuit ! La diffusion des messages sera l’affaire des clients et non de l’entreprise. Ce sont d’ailleurs vos clients qui seront votre image, votre carte de visite vis-à-vis de l’extérieur.
Une diffusion très rapide
Ce n’est pas pour rien que l’on dit que la rumeur court. Le bouche-à-oreille peut s’étendre de façon considérable en très peu de temps. Avec internet, cette affirmation est d’autant plus vraie.
Avec les partages ou les retweets, les réseaux sociaux participent énormément au développement du bouche-à-oreille. Une personne qui voit une publication partagée par un ami peut aussitôt la partager et ainsi de suite !
Gratuit et efficace, le bouche à oreille est également rapide. Partages et retweet de vos clients atteignent leur cercle où se trouvent de potentiels futurs clients.
Comment favoriser et entretenir le bouche-à-oreille ?
Vous l’avez sûrement compris, le bouche-à-oreille peut-être très puissant.
Les avis positifs vont évidemment avoir un impact bénéfique sur votre réputation et votre bouche-à-oreille, mais il est aussi important de noter qu’avoir quelques avis mitigés va renforcer votre image s’ils sont bien gérés.
Cela crédibilise votre profil d’avis (moins crédible s’il n’y a que du positif) et le fait que vous répondiez et vous souciez de la satisfaction de vos clients va donner de très bons a priori à vos prospects.
Ainsi, il est important de maîtriser le bouche-à-oreille que notre entreprise génère.
Satisfaire le client
La première façon de bénéficier d’un bouche-à-oreille positif est bien sûr de satisfaire sa clientèle. Il est important de fournir un travail de qualité pour répondre aux attentes des clients lors des travaux de rénovation par exemple.
Il est également très utile de miser sur la satisfaction client en allant au-delà de ses attentes. Il pourra alors s’agir de fournir un service ou une offre qui n’était pas prévue au préalable pour surprendre le client. De cette manière, sa satisfaction sera plus grande. Il sera donc plus susceptible de parler positivement des services de l’entreprise.
Pour pouvoir satisfaire le client, il est très utile d’apprendre à le connaître. Établir un fichier client peut donc être une bonne idée pour garder des informations sur les habitudes et les critères définissant chaque client.
La satisfaction n’est pas due uniquement à la qualité de votre travail. Votre savoir-être et votre capacité à anticiper des besoins ont une réelle importance dans la note globale de l’évaluation de la qualité par votre client.
Récolter l’avis client
Vient ensuite l’étape importante du retour client. Bien que les consommateurs consultent en grande partie les avis sur internet, très peu d’entre eux vont faire l’effort de laisser un témoignage, c’est pourquoi c’est à l’entreprise de le solliciter.
Un mail contenant un lien dirigeant le client sur un site où il pourra laisser son avis est déjà une première étape. De cette manière, le client pourra laisser son avis et noter l’entreprise. Pour ne pas oublier, vous pouvez automatiser une relance qui enverra directement un mail à vos clients après la réception des travaux.
Nous vous conseillons de regrouper les avis de votre entreprise au même endroit, car plus une entreprise possède d’avis et plus elle gagne en crédibilité. Enfin, nous vous recommandons également d’opter pour une plateforme spécialisée permettant aux clients de laisser des photos ou des vidéos qui viendront étayer leur propos. Certaines plateformes comme Eldotravo proposent un service pour récolter les témoignages à votre place (70 % de taux de récolte).
Regrouper les avis au même endroit leur donne plus de puissance. Ensuite, diffusez ces avis sur votre site, en post Facebook, en Tweet…
Fidéliser le client
Beaucoup de chefs d’entreprise oublient qu’après la livraison d’un chantier, la relation client ne doit pas s’arrêter là ! Le démarchage de nouveaux clients coûte 6 fois plus cher que de fidéliser la clientèle actuelle, alors pourquoi s’en priver ? Le client doit se sentir important et privilégié par l’entreprise pour être susceptible de parler de celle-ci autour de lui.
Pour cela, il est nécessaire de miser sur la fidélisation du client et de faire de lui un ambassadeur. Plusieurs méthodes peuvent alors être mises en place par l’entreprise :
- Les systèmes de récompense : parrainage, points cumulables, jeux-concours, etc.
- Les événements privés : portes ouvertes, repas, cocktails, soirées, etc.
- La création d’une communauté : avec les réseaux sociaux, vous pouvez impliquer vos clients en les faisant interagir avec les autres clients, en proposant du contenu régulièrement, etc.
- L’emailing : l’envoi de courriel de façon régulière permet de ne pas rompre le lien avec le client. Il peut être tenu des nouveautés par exemple.
Gardez le contact ! Ce n’est pas parce que votre mission est terminée que vous devez rompre le lien. Commence alors pour vous, une étape importante de votre stratégie marketing : la fidélisation.
Pour approfondir le sujet :
