La satisfaction client est un élément-clé pour attirer de nouveaux prospects et fidéliser sa clientèle. Il est essentiel de mesurer le niveau de satisfaction d'un client pour :
1. Répondre à ses attentes dans les meilleurs délais
2. Anticiper ses besoins et éviter des litiges
3. Améliorer la qualité de votre service
Décryptage de la satisfaction client sous toutes ses facettes.
Pour envisager de contenter ses clients, il faut être conscient de ses atouts et surtout de ses points faibles. La mesure de la satisfaction client dans le bâtiment est primordiale. Même si elle peut être coûteuse et chronophage, vous verrez rapidement des retombées positives.
Pourquoi évaluer la satisfaction ?
Créer une stratégie marketing sans évaluer la satisfaction de vos clients, c’est un peu comme si vous construisiez un immeuble dans une zone inhabitée. C’est fastidieux et totalement inutile !
La mesure de la satisfaction client est la première étape d’une stratégie de fidélisation. On peut difficilement envisager d'engager une stratégie marketing de satisfaction client sans connaître la perception actuelle des consommateurs. Que ça soit sur leur parcours client, comme sur la réalisation de vos travaux.
Il faut s'intéresser à diverses variables : les avis clients, leurs attentes ou encore les étapes du parcours client qui posent problème. Puis mettre en place une méthodologie pour évaluer et comparer ces données. Enfin, les analyser sur le court et le long terme vous donneront toutes les cartes pour décider quel plan d'action mettre en place.
Un client insatisfait : le risque de perdre plusieurs prospects
Si contenter vos clients doit être votre priorité, c'est d'abord parce qu'un client insatisfait peut avoir des conséquences néfastes sur votre activité. Il y a de fortes chances pour qu'il ne vous sollicite plus, mais son mécontentement peut aller bien au-delà d'un client perdu. C'est votre chiffre d'affaires global et votre capacité à acquérir une nouvelle clientèle qui sont remis en danger. Le bouche-à-oreille négatif se propage plus vite qu'une bonne réputation.
D'une part, les clients mécontents sont plus enclins à exprimer leur avis. D'autre part, les internautes sont fortement influencés par les commentaires négatifs. Un petit groupe de clients insatisfaits peut donc vous faire perdre une grande partie de votre clientèle potentielle.
L'insatisfaction vous coûte cher :
- Le temps passé à gérer les réclamations et à chercher des solutions vous empêche de vous concentrer sur de nouveaux chantiers. Ou encore sur la gestion de la relation clientèle avec vos consommateurs actuels.
- Si un client est insatisfait et que vous décidez de mettre en place des actions correctives, il vous faudra débourser des sommes supplémentaires. En achat de matériaux ou à payer vos salariés pour réaliser ces nouveaux travaux par exemples.
- Pour compenser l'insatisfaction d'un client, vous devrez parfois lui proposer une remise sur une prochaine prestation ou un autre avantage quelconque : votre marge est donc rognée.
Un client insatisfait vous coûte de l’argent mais aussi, cela vous prive indirectement de nouvelles opportunités de travail.
Satisfaire : la condition sine qua non pour fidéliser
La satisfaction est indispensable pour entamer le processus d'engagement client. Même si un consommateur satisfait ne devient pas toujours un client fidèle. En mesurant votre niveau de satisfaction actuel, vous pourrez déterminer pourquoi vous n'arrivez pas à fidéliser. Ou au contraire, savoir ce qui vous permet de retenir la majorité de vos clients.
Réduction des coûts
Vous remarquez, grâce à votre propre expérience et aux études marketing, que garder un client fidèle vous coûte moins cher qu'en acquérir de nouveaux. Vous économisez de nombreux frais lorsque vous n'avez pas besoin d'engager de campagnes publicitaires, d'actions commerciales ou de passer du temps à prospecter.
Augmentation des revenus
En plus de réduire vos frais, les clients fidèles vous permettent d'accroître sensiblement vos revenus :
- Ils dépensent généralement plus qu'un client lambda.
- Ils sont moins sensibles aux prix (aussi bien aux vôtres qu'à ceux de la concurrence).
Utiliser le taux de satisfaction comme outil de prospection
Un individu satisfait de vos services est un atout pour faire votre promotion. Il peut spontanément vous recommander auprès de son entourage. Même si le bouche-à-oreille positif a moins d'impact que le négatif, il reste important pour développer votre image de marque.
Un taux de satisfaction élevé est un outil idéal pour promouvoir votre activité. Vous pouvez l'afficher sur votre site Internet ou vos plaquettes de communication, pour démontrer la qualité de votre travail à vos prospects.
Mais attention ! Satisfaire ne veut pas dire fidéliser. Néanmoins c’est le premier pas pour y arriver.
Les méthodes efficaces pour évaluer le niveau de satisfaction
Le CSAT : la satisfaction globale de vos clients
L'un des principaux outils de mesure de la satisfaction est le CSAT (« Customer Satisfaction »). Il synthétise ce que pensent les clients. Cet indicateur est simple à mettre en place. La mesure du CSAT s'effectue à travers des questions du type « Avez-vous été satisfait ? », auquel on répond par « oui » ou par « non ». Ou à l'aide d'une échelle de « pas du tout d'accord » à « tout à fait d'accord ».
Il est important de ne pas se contenter de questions trop globales si vous souhaitez que l'enquête soit utile. Abordez différents thèmes : délai d'intervention, qualité du suivi du chantier, tarifs pratiqués. Cela vous permettra de prendre conscience de vos points forts et des besoins de vos clients. Vous pourrez aussi voir les éventuels écarts entre leurs attentes et la perception qu'ils ont de votre service.
Astuce : réalisez un questionnaire simple avec un niveau d’évaluation quantifiable. Cependant, laissez à vos clients la possibilité d’exprimer leur ressenti sur votre travail. Leurs retours sont précieux pour savoir où concentrer vos efforts pour améliorer vos services.
Le NPS : la satisfaction associé à la fidélité
Il ne suffit pas d'évaluer ce qui a plu ou déplu lors d'une expérience client spécifique pour juger du niveau de satisfaction. C'est pour cette raison qu'a été créé le NPS (Net Promoter Score). Il indique la probabilité qu'un client recommande votre entreprise à son entourage.
Son fonctionnement est légèrement plus complexe :
- Il faut demander à vos clients quelle est leur intention de vous recommander, sur une échelle de 1 à 10.
- Il faut ensuite séparer les réponses en deux catégories : les détracteurs (qui ont mis des notes de 1 à 6) et les promoteurs (notation de 9 et 10).
- Une soustraction est ensuite réalisée entre le nombre de détracteurs et de potentiels ambassadeurs.
- Le résultat s'analyse ensuite de la manière suivante : un score positif démontre une propension intéressante à la recommandation et au-delà de 50 points, on estime que les résultats sont très bons.
Vous pouvez mesurer chaque mois l'évolution du nombre de prospects qui ont fait appel à vos services sur recommandation de clients déjà acquis. Vous ne savez pas si vos clients sont prêts à vous recommander. Mais est-ce que vous leur avez posé la question ?!
Le CES : l'expérience client
Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur de performance lié à la satisfaction. Il se démarque des autres systèmes de mesure par sa capacité à analyser de façon détaillée l'expérience client.
Répondez-vous aux attentes de vos clients ? Un peu, beaucoup, pas du tout… ? Vous n’en avez pas la moindre idée ? Mesurez l’intensité des efforts fournis par chaque client avant d’obtenir satisfaction. Moins le score est bon, plus la charge de travail qui vous attend est importante.
Ce score se calcule en demandant aux clients de donner une note (de 1 à 5 ou 7) sur l'intensité et le nombre d'efforts qu'ils ont dû faire pour atteindre un bon niveau de satisfaction.
Pour l'analyse, vous avec 2 méthodes. Soit de la même façon qu'avec le NPS, en soustrayant le nombre de clients ayant dû faire l'effort le plus important à ceux qui ont fourni un faible effort. Soit en utilisant la moyenne des notes récoltées.
Pour que le CES vous apporte des informations tangibles et intéressantes, il est indispensable d'avoir plusieurs questions. Elles doivent chacune s'axer sur un type d'effort en particulier : temps d'attente, facilité pour vous contacter et obtenir un devis, les éventuels frais supplémentaires etc.
Collecte de données : varier les supports et centraliser les réponses
Les moments clés pour obtenir des réponses pertinentes
On distingue plusieurs moments-clés pour que le client s'exprime. Ils dépendent du type de résultat que vous souhaitez soulever.
- Soumettez de brefs questionnaires ciblés à plusieurs moments du parcours client. Vous connaîtrez précisément le ressenti des clients sur des points précis : la prise de contact, la qualité des échanges, la gestion des travaux, etc.
- Proposez un questionnaire global dès la fin des travaux.
- Faites une étude « à froid », plusieurs semaines après les travaux. Très intéressante, elle permet au client de prendre en compte des critères supplémentaires dans sa note de satisfaction, comme par exemple le SAV.
Deux enquêtes valent mieux qu’une. Vous seriez étonné de voir comment un avis rendu à chaud, diffère d’un avis rédigé à tête reposée.
Collecter les avis en direct
À la fin des chantiers, vous pouvez demander verbalement à chaque client ce qu'il a pensé de votre prestation. Toutefois, pensez bien à noter les informations transmises pour pouvoir les analyser et les comparer aux autres retours clients. Vous pouvez également envisager de créer une enquête de satisfaction rapide, sur votre tablette ou votre smartphone.
Proposer un questionnaire en ligne
Le questionnaire de satisfaction client, souvent envoyé par mail, est une solution plébiscitée par beaucoup d'entreprises. Si vous n'êtes pas à l'aise avec les solutions en ligne ou que l'analyse qui en résulte s'avère trop complexe, vous avez toujours la possibilité de confier cette tâche à des prestataires spécialisés dans le domaine.
Faire une veille régulière sur Internet
Les commentaires laissés sur les réseaux sociaux et les sites d'avis sont une précieuse mine d'informations. Ils ne répondent pas forcément à des questions précises, comme peut le faire un questionnaire de satisfaction. Pour autant, ils peuvent mettre en évidence des points forts et des points faibles sur lesquels vous appuyez dans votre processus d'amélioration continue.
