Travail sur la satisfaction client : quelles retombées pour un pro du BTP ?
On ne le dira jamais assez, la compétence, le professionnalisme, la créativité et même la visibilité font assurément partie des éléments clés d’un entrepreneuriat réussi. Cette dynamique est valable pour près de 4 millions d’entreprises en France, et notamment les nombreux professionnels du bâtiment.
Depuis 2016, le secteur du BTP a repris des couleurs. Avec près d’une décennie de ralentissement, le bâtiment connait enfin une embellie, tout particulièrement avec le logement neuf. Ce qui n’a pas manqué de provoquer l’enthousiasme de Jacques Chanut, président de la Fédération Française du Bâtiment. Dans une interview accordée au Figaro, il qualifie de reprise en béton, ce regain de forme du secteur.
Cependant, le client reste probablement le levier le plus important de la stratégie marketing classique et le BTP ne fait pas exception à cette convention devenue universelle. Mettre en place la satisfaction client dans le bâtiment requiert une méthodologie certes rodée, mais aussi particulièrement aboutie. Comment s’y prennent les professionnels du bâtiment pour la fidélisation de nouveaux clients ? Voici en quelques mots, le point sur la démarche.
La satisfaction client dans le BTP
L’hexagone est une référence dans le secteur du bâtiment en Europe. Sur les 12 derniers mois, il y a eu près de 500 000 permis de construction délivrés par les autorités compétentes. À cela viennent s’ajouter les 400 000 structures en activités, et près d’un million et demie de salariés. Ces chiffres décrivent un marché en grande activité et fortement concurrentiel.
Par ailleurs, le BTP est un domaine où l’expertise et la compétence sont de rigueurs. Seuls les professionnels les plus aguerris survivent et perdurent dans le secteur. Se faire connaître par la qualité de son ouvrage permet d’attirer et de marquer les clients.
Satisfaction client, que du bénef !
Les structures de commerce, par exemple, sont déjà fortement imprégnées des notions telles que l’expérience client, la stratégie marketing, le marketing digital ou encore la relation client. L’utilisation, à juste titre, de ces procédés a fortement participé au boom des relations publiques.
Dans le secteur du bâtiment, la démarche est plus poussive. Il y’a encore une décennie, les structures du BTP n’investissaient que très peu dans la satisfaction client, comme le révèle une enquête publiée en 2011 par le site Le Monde.
Certes, la mise en place d’un processus de gestion de marketing relationnel nécessite des moyens plus ou moins importants et un certain temps d’exécution. Mais il ne s’agit en aucun cas d’une entreprise de longue haleine infructueuse, comme semblaient laisser croire certains professionnels au début des années 2000.
Pour s’en convaincre, il suffit de jeter un coup d’œil sur le secteur de l’électronique avec les smartphones, l’électroménager, les totems digitaux et bien d’autres. Le chiffre d’affaires des PME a littéralement explosé.
Les coûts de la satisfaction client doivent donc être relativisés, dans la mesure où le processus est rentable à moyen et à long terme. Il serait donc pertinent pour les acteurs du bâtiment de voir cette démarche comme un investissement.
Investir dans la satisfaction client ? Une obligation ! Le secteur du bâtiment est mauvais élève en la matière, une aubaine pour vous qui allez pouvoir vous distinguer de vos concurrents !
Satisfaction client : les avantages et bénéfices pour l’entreprise
Lorsqu’on entrevoit la satisfaction client dans le secteur du bâtiment, il est indispensable d’avoir un certain recul. En effet, dans la plupart des cas, les retombées ne sont pas seulement immédiates. Il est donc important de déceler deux types d’avantages.
1. Les avantages dits immédiats ou à court terme
Il s’agit ici des retombées peu de temps après la mise en place du processus de satisfaction client. On peut citer :
L’amélioration de la fidélisation de la clientèle
La qualité aussi bien de l’œuvre que du service est un levier déterminant dans la satisfaction client. En effet, seul le travail bien fait pousse les clients satisfaits à réitérer leur confiance au même prestataire. C’est le fondement du principe de la fidélisation.
Important !
Mais... au fait, pourquoi fidéliser un client ?
- Fidéliser sa clientèle coûte moins cher que d’en acquérir une nouvelle. Il n’est plus nécessaire de mettre des moyens en œuvre pour convaincre le client. La qualité de votre service contribuera à le rassurer.
- Le client fidèle dépense plus d’argent que les autres. Étant donné qu’il connait la qualité du service, il n’hésitera pas à y avoir recours. Il s’habituera à faire appel à la même structure pour des travaux ou des rénovations.
- Le client fidèle est moins volatile ou moins indécis. En tenant compte de la relation de confiance qu’il entretient avec une structure, il hésitera à faire appel à un autre prestataire.
Le développement du bouche-à-oreille
Le bâtiment est un secteur multicanal et multitâches proposant de nombreux métiers. En outre, les recommandations y sont nombreuses. Les clients satisfaits ont l’habitude d’exposer leurs attentes et surtout à partager leur satisfaction avec leur entourage immédiat.
En marketing, cette action s’appelle le bouche-à-oreille positif.
Transformer des clients en ambassadeurs de la structure
À la suite de travaux réalisés avec brio, une clientèle peut devenir opérationnelle pour une structure de BTP. Dans ce cas-là, le client va aller au-delà de la simple recommandation. Il devient un véritable ambassadeur et s’investit de manière plus active à la promotion des services de l’entreprise.
La limitation des plaintes de réclamations
Il peut arriver dans certains cas que le client ne soit pas satisfait du plan d’action, du service et de la performance réalisée par la structure. En plaçant la stratégie de satisfaction client au centre des priorités de l’entreprise, il est possible de minimiser le mécontentement du client.
Chaque client a sa personnalité et ses attentes. Il est donc crucial ici de déceler rapidement les facteurs de l’insatisfaction et de gérer rapidement les clients insatisfaits. Une réactivité immédiate permet de réduire, voire d’annuler la perte du client et surtout, d’empêcher le bouche-à-oreille négatif de se propager très rapidement.
Le positionnement rapide de la structure de BTP
L’INSEE (Institut National de la Statistique et de l’Étude Économique) présentait l’année 2017 comme l’année de tous les records en matière de vente immobilière. Avec près d’un million de transactions, l’hexagone a atteint l’un des chiffres les plus hauts de son histoire.
Cela entraîna aussi une concurrence sans précédent dans le secteur, se traduisant par la prolifération des acteurs du BTP. Il devient donc déterminant pour les PME et les grandes structures du secteur de procéder à une étude minutieuse du marché, afin d’asseoir leur positionnement.
La satisfaction client peut aider dans ce registre en servant de baromètre et en permettant aux différentes structures de :
- Identifier rapidement leurs cibles.
- Déterminer les attentes du client.
- Établir une base de données.
La motivation du personnel vers l’accomplissement d’un objectif commun
Selon la Fédération Française du Bâtiment, plus des ¾ des entreprises du BTP ont moins de 10 employés. Or un effectif pléthorique ou réduit n’a plus vraiment d’importance lorsque le personnel est orienté vers un objectif clair et commun.
La satisfaction client permet au personnel des structures d’accroitre la motivation, et par ricochet, les performances via les indicateurs de satisfaction. Les challenges se renouvellent pour les employés.
Il important de signaler que tous ces avantages sont complémentaires et provoquent des répercutions à moyen et à long terme.
Bon à savoir : La satisfaction client impacte non seulement votre chiffre d’affaires mais aussi toutes les strates de votre entreprise. Plus une entreprise jouit d’une bonne notoriété, plus son personnel est heureux ! Fidéliser sa clientèle vous permet aussi de fidéliser vos salariés.
2. Les avantages de la satisfaction client à moyen et à long terme
Au-delà des avantages immédiats, la satisfaction client s’étend de manière durable dans le cycle de vie des services et des accessoires proposés par les structures du BTP. À moyen et à long terme, les entreprises peuvent :
Faire des économies
Si le processus de satisfaction client requiert un ajustement du dispositif au niveau organisationnel et opérationnel, il permet de gagner de l’argent et de faire des économies. En effet, avec un retour favorable sur les préoccupations des clients, l’entreprise réduit le coût de la mise en place de sa stratégie marketing.
Il n’est plus nécessaire d’investir de grandes sommes dans la publicité, le content marketing ou encore la prospection avec des clients déjà conquis.
Se démarquer de la concurrence
Avec la multiplication de l’offre dans le secteur du BTP, les clients sont de plus en plus exigeants. Une politique de satisfaction client aboutie permet de se positionner en force dans la relation B2B et de mener des échanges ou un partenariat avec la concurrence.
Mieux connaître ses clients et les satisfaire davantage
Les structures du bâtiment ont tout intérêt à établir des relations durables avec la clientèle. Et pour cause, grâce à la satisfaction client, elles ont l’occasion unique d’avoir plus d’informations sur le long terme et proposer des services personnalisés et inédits.
La satisfaction client passe par une bonne connaissance des besoins de ceux-ci. La personnalisation des services est la clé d’un positionnement inédit sur le marché. Votre différence est une force qui vous permettra de diminuer vos actions marketing, suppléées par la puissance de la recommandation de vos clients.
Les acteurs de la satisfaction client
La satisfaction client ne nécessite pas uniquement une stratégie et des moyens financiers adéquats. Elle requiert aussi la pleine participation de certains acteurs. On parle ici des participants physiques en termes de personne, mais aussi des outils matériels pouvant intervenir.
1. Le client
Au centre de tout le processus, le client est le premier acteur concerné par la démarche de satisfaction. Et ses préoccupations sont nombreuses. Lorsqu’un client fait appel à un prestataire du bâtiment, la qualité du service est le premier centre d’intérêt.
Au-delà de la nature du service technique à effectuer, le client s’attend à une véritable relation de confiance. Le processus de satisfaction client va justement dans ce sens en rassurant et en établissant un lien solide et durable.
2. Les salariés
Vos salariés sont en contact direct avec vos prospects ou clients. Que cela soit depuis la présentation commerciale ou même pendant la réalisation des travaux, vos employés représentent l’image de votre société. Il est donc très important de former vos salariés et de contrôler que ceux-ci délivrent le meilleur service possible et répondent aux attentes de vos clients.
Pour cela, le meilleur moyen est de réaliser des enquêtes de satisfaction à la fin des travaux pour connaitre le degré de satisfaction de vos clients. De plus, ces témoignages seront une arme redoutable pour démontrer à vos futurs prospects la satisfaction de vos précédents clients.
3. La technologie
Depuis le début des années 2000, le marketing est fortement influencé par les nouvelles techniques et les nouveaux procédés de communication. On assiste à une digitalisation dans la relation entre l’entreprise et le consommateur, ce qui ne manque pas d’affecter la satisfaction client.
Ces outils sont utilisés par les structures de BTP pour accentuer le lien de proximité et avoir des retours rapides.
Ingrédients de la satisfaction clients : un travail bien fait, des salariés compétents mais également formés à la relation client, la proximité, notamment au travers des réseaux sociaux.
Amélioration de la satisfaction client : ce que vous devez savoir. Les retombées d’une stratégie de satisfaction client ne s’obtiennent pas de manière spontanée. Ils existent de nombreux levier pour booster le processus.
Positionner l’expérience client au cœur des enjeux stratégiques de l’entreprise
La première démarche est de mettre l’expérience client au centre du fonctionnement de l’entreprise. Il faut rompre avec la logique qui relègue le consommateur au second plan. Le client n’est pas uniquement là pour payer les prestations et les services réalisés.
La direction de la structure doit créer une impulsion, une réelle motivation afin que le reste de la hiérarchie suive et intègre la nouvelle dynamique.
Créer un service ou un poste de responsable expérience client
Bien que les petites structures de BTP ne possèdent pas de gros effectifs, il est judicieux de créer un service dédié à l’expérience client. Si la structure ne possède pas les ressources nécessaires pour mettre sur pieds un véritable service, un membre qualifié du personnel peut s’occuper de cette fonction.
Il peut centraliser des tâches telles que l’accueil, le centre d’appel, le service après-vente (SAV), la réception des dossiers et des projets de construction ou de rénovation, etc.
Une autre alternative, plus simple et efficace peut être de sous-traiter cette partie à un spécialiste de la satisfaction client dans le bâtiment.
Avoir une politique de mesure de satisfaction des clients
On distingue deux niveaux de mesure de la satisfaction client :
- La mesure de la satisfaction à chaud. Elle intervient juste après la réalisation de la prestation auprès du client.
- La satisfaction à froid. Ici, les impressions du client sont examinées de manière horizontale et sur le long terme.
La mise en place d’une réelle politique de satisfaction doit être implantée au sein de votre entreprise et ce à tous les niveaux de hiérarchie. L’attention portée à vos clients doit être perceptible, aussi vaut-il mieux dédier certaines tâches à des professionnels de la satisfaction client dans le BTP
Évaluation de la satisfaction client : notre boîte à outils Dans un processus d’amélioration de la qualité des services, l’utilisation des instruments d’évaluation de la satisfaction client est indispensable. Bon nombre d’entre eux ont fait leurs preuves dans d’autres secteurs et peuvent être pertinents dans le BTP. Parmi ces indicateurs de performance, on peut citer :
- L’écoute passive qui consiste à écouter les remarques des clients.
- L’écoute active qui consiste à aller vers les clients et à retenir leurs impressions.
- La mise sur pied de tableau d’étude statistique, pour avoir des données chiffrées sur les retours des clients.
- L’utilisation des outils marketing communication ou des outils de marketing digital tels que l’emailing, le SMS, le site web.
- L’utilisation du questionnaire de satisfaction.
Il est important de noter que ces outils sont des accessoires complémentaires. Cependant, pour en tirer le plein potentiel, il est primordial de les maîtriser.
