La relation client est au cœur de votre quotidien. N'importe quel entrepreneur souhaite satisfaire ses clients, les combler et répondre à leurs attentes grâce à la qualité de son travail. Vous le premier ! Et c'est normal. On ne va pas se mentir, la reconnaissance d'autrui est toujours une source de motivation, encore plus dans son activité professionnelle. Dans le secteur du bâtiment, cette volonté de recevoir des opinions favorables et de satisfaction des clients est d'autant plus forte tant les travaux réalisés réclament du temps et de l'investissement.
Qui dit client satisfait, dit plus de chance que l'on parle en bien de votre entreprise du bâtiment. Une expérience client positive, associée à une autre, puis encore une autre, permet de développer votre notoriété et joue sur la croissance de votre chiffre d'affaires. C'est un cercle vertueux qui vous permet de développer votre entreprise.
Mais s'offrir une belle réputation sur Internet ne se fait pas tout seul. Sinon ça se saurait. Il faut savoir répondre aux attentes des clients, gérer les clients insatisfaits et fidéliser ! Rome ne s'est pas battis en un jour, mais le jeu en vaut la récompense.
Dans un premier temps vous devez être en mesure d'évaluer et de démontrer le degré de satisfaction de votre clientèle. Pour ensuite vous focaliser sur l'amélioration de votre notoriété. Rentrons dans les détails pour mettre en lumière ce sujet primordial dans le monde du bâtiment.
4 étapes :
Pour les petites entreprises de BTP, la satisfaction de la clientèle est un atout de taille pour se démarquer de la concurrence. Cette quête doit même être au cœur de la stratégie marketing de l'ensemble des artisans du BTP. Il suffit de taper sur votre moteur de recherche "professionnel du bâtiment" pour voir à quel point la liste est longue, voire infinie.
Mais attention ! Tous les acteurs du marché n'ont pas la même valeur. Il y a des fortes têtes, déjà bien implantées, dont la réputation n'est plus à prouver. Et des plus petites entreprises qui peinent parfois à se faire entendre. Il est donc essentiel de disposer de leviers de différenciation pour se distinguer de ses adversaires. Ces leviers sont multiples et pas toujours accessibles d'un point de vue budgétaire. Le moins onéreux et plus simple d'accès est sans conteste la satisfaction client, voire sa fidélisation.
On ne le répétera jamais assez : un client satisfait est un client dont les besoins ont été répondus efficacement et qualitativement. Vous le savez, un particulier souhaitant confier ses travaux de rénovation est extrêmement pointilleux quant à la qualité du travail. La part financière qu'il accorde à cette prestation peut vite grimper. Il ne doit donc en aucun être déçu et regretter d'avoir fait appel à vous. Un client insatisfait peut rapidement devenir un détracteur en ligne pour votre entreprise.
En tant que professionnel du bâtiment, vous assurez une prestation de service à un particulier en demande de travaux de rénovation bien définis. Si celle-ci est assurée avec brio, le client en sera reconnaissant et ne manquera pas de louer vos louanges à son entourage. De plus, il n'hésitera pas non plus à vous solliciter à nouveau pour de futurs travaux. Un client satisfait vous fera preuve de fidélité !
On a tendance à associer naturellement prix de la prestation et qualité, mais c'est faux. Une entreprise de BTP vendant ses services à des prix bien plus élevés que sa concurrence ne signifie en rien que le rendu sera meilleur. C'est le service client qui est l'unique promesse de travaux bien réalisés. Pour se faire une place pérenne sur le marché du bâtiment, il est ainsi essentiel de situer la satisfaction client en premier dans sa stratégie commerciale. Et d'être attentif du niveau de satisfaction tout au long du parcours client.
En rendant leurs clients satisfaits, les artisans du bâtiment s'assurent une bonne image de marque auprès de leur marché. Mesurer le niveau de satisfaction permet aux professionnels de mieux répondre aux besoins des nouveaux clients.
Alors, comment la mesurer le plus précisément possible ? Il n'y a pas de miracle, considérer la voix du client est la seule priorité. Pour ça, il faut se montrer à son écoute et attentif tout au long du parcours client. Avant, pendant les travaux et surtout après ! Qu'a-t-il pensé de la prestation ? Y a-t-il des points qu'il souhaite aborder ? Des réclamations ? Les réponses à ces questions claires vous donneront tout de suite un aperçu du taux de satisfaction des clients interrogés.
À la suite de travaux de rénovation, il est bien vu de transmettre une enquête de satisfaction par e-mail que le client doit remplir. Sous forme de questionnaire en ligne, cette étude permettra d'identifier les points négatifs relevés par le particulier. Il est possible d'intégrer plusieurs types de questions :
Notez par ailleurs que le traitement en aval de chaque question ouverte peut vite devenir chronophage, il est préférable de ne pas trop en abuser. Préparer bien ce questionnaire de satisfaction, c'est un outil essentiel pour mesurer la satisfaction de vos clients.
L'ensemble des données clients recueillies à travers ces questionnaires de satisfaction permettront de vous rendre compte de la moyenne générale accordée à votre travail. Tel un baromètre de satisfaction globale vous pourrez utiliser ces informations pour orienter votre stratégie commerciale.
🔝Conseil : vous pouvez choisir un questionnaire de satisfaction tel que le Net Promoter Score (dit NPS). Il mesure sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable) la probabilité que votre client recommande votre entreprise du BTP à son entourage. Selon la note, le client sera classé dans une des 3 catégories : promoteurs ou ambassadeurs (de 9 à 10), passifs (de 7 à 8), détracteurs (de 0 à 6).
Lorsque vous avez terminé les travaux de rénovation dans la maison d'un particulier, demandez-lui directement de vous laisser un avis en ligne. Votre demande d'avis doit être effectuée dans les 48 heures suivant la fin de la prestation. Passé ce délai, le client satisfait risquerait de brouiller son souvenir et de laisser un avis moins complet sur vous. Il ne faut pas hésiter à le relancer après plusieurs jours d'attente. Veillez toutefois à ne pas le relancer plus d'une fois, au risque d'être confronté à un agacement de sa part et transformer sa satisfaction en insatisfaction !
Ces avis récoltés peuvent être intégrés dans vos supports de communication. Sur vos plaquettes commerciales, vos flyers, votre site internet voire dans votre signature e-mail. Il est pertinent de les mettre en valeur pour rassurer instantanément les prospects.
Le bouche-à-oreille est un processus qui a toujours porté ses fruits. Vous pouvez très bien suggérer à votre client satisfait de parler de vous à son entourage. En créant ainsi une chaîne vertueuse, vous garantissez à votre activité professionnelle plus de demandes de devis. Il faut savoir que la recommandation dispose de l'avantage d'installer directement le prospect potentiel dans une situation de confort et de confiance, soit une vraie aubaine pour votre chiffre d'affaires.
Pour atteindre un taux de satisfaction client optimale, un artisan doit se montrer réactif et à l'écoute de ses anciens clients et prospects. Il ne faut jamais laisser une question sans réponse, ni même un avis négatif. Aussi pénibles soient-ils à entendre, les mauvais témoignages sont importants à traiter. Le cas contraire donnerait l'impression que vous ne prenez pas en compte la voix du client, entraînant ainsi une mauvaise image.
Humaniser son entreprise est vitale et passe indéniablement par une communication pointue sur les réseaux sociaux, par e-mail, voire par téléphone. Les clients préféreront toujours rentrer en contact avec une personne disponible qu'avec une grande entreprise exempte de visage. En tant que professionnel du BTP, vous avez la chance d'être considéré comme un passionné de l'artisanat, et donc du rapport humain. Profitez-en pour jouer cette carte qui n'aura que des répercussions positives sur votre développement.
Il est nécessaire de rester perpétuellement à l’affût des problèmes pour toujours trouver une solution. Un client satisfait est aussi un client conscient du consensus que vous avez cherché à conclure. Cette force de vente sera un argument de poids dans le bouche-à-oreille provoqué suite à cette collaboration. Comme nous l'avons susmentionné, une entreprise bénéficiant d'une recommandation auprès d'un ancien client aura bien plus de chance de faire signer un devis. Ce taux de transformation peut également être accessible plus facilement en affichant clairement et fièrement ce que vos clients pensent de vous.