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Conseils pour fidéliser vos clients BTP et développer votre CA

Jean-Bernard MELET
Jean-Bernard MELET
Fondateur d'Eldo

Peu importe le secteur d'activité, la fidélisation de la clientèle est un facteur essentiel au succès et la réussite d'une entreprise. Les artisans et le secteur du bâtiment sont d'autant plus concernés, tant le bouche-à-oreille et la recommandation jouent un rôle prépondérant dans le développement d'une entreprise du BTP. 

Un client satisfait sera toujours plus propice à recommander un artisan à un proche. Ainsi qu'à lui vouer une fidélité sans failles s'il veut réaliser de nouveaux travaux chez lui. Pourquoi fidéliser vos clients ? En quoi cela consiste ? Quelles astuces pour répondre à leurs besoins, avoir des clients satisfaits et fidèles ? On vous dit tout !

fidéliser clients

L'effort consacré à la fidélisation de clients existants n'est jamais vain. Au contraire, il peut pleinement porter ses fruits en convertissant chaque client fidèle en contrat viable. Il s'agit tout bonnement d'un moyen pérenne pour jouir d'un portefeuille client pertinent et exploitable. Mettons ainsi en lumière l'importance de cette fidélisation, ses enjeux, comment la travailler et l'intégrer dans sa stratégie marketing.

La fidélisation client au service de votre chiffre d'affaires

Pourquoi fidéliser vos clients ?

Créer une relation durable avec un client est un atout considérable pour le bon développement de son entreprise. On le sait que trop bien, le secteur du bâtiment souffre d'une aura concurrentielle sévère avec des clients particulièrement volatiles. La fidélisation client permet ainsi de consolider son activité en construisant un noyau dur de clients fidèles.

Parmi l'ensemble des arguments en faveur de la fidélisation, celui du coût est inévitablement le plus impactant pour les entreprises du bâtiment. En effet, cela coûte en moyenne dix fois moins cher de vendre ses prestations à un client existant plutôt qu'à un nouveau client.

Pourquoi ? Tout simplement parce que l'acquisition de nouveaux clients réclame un déploiement marketing multicanal pour l'amener à sa structure, sans compter le temps consacré au plan de prospection commerciale souvent chronophage.

De plus, les nouveaux clients sont perpétuellement dans une logique comparative quand il s'agit de prix. Une fois convaincu, un client satisfait par vos services n'aura que très peu d'intérêt à aller voir ailleurs.

✔️ La fidélisation est un outil marketing peu onéreux, à la portée de tout entrepreneur du BTP.

Les enjeux d'une bonne relation-client

Revenons sur la question de volatilité. La fidélisation consent à créer un lien affectif entre le client et le professionnel du BTP, et donc de l'empêcher de tester les services de la concurrence. En outre, plus la satisfaction d'un client sera grande, plus il sera amené à recommander vos services auprès de son entourage proche.

Les clients les plus engagés pourront même devenir de véritables ambassadeurs pour l'entreprise en bâtiment. C'est-à-dire qu'ils pourront mettre le bouche-à-oreille au service de votre structure en se dégageant une gratification telle qu'une remise sur travaux, une prime ou bien un cadeau.

Les réseaux sociaux sont aujourd'hui le principal biais pour favoriser la recommandation client, ce pouvoir de persuasion pouvant obtenir des retombées économiques importantes.

En mettant son client au cœur de sa stratégie marketing, vous pourrez pleinement bénéficier de sa fidélité sur le long terme. Il pourra également avoir un œil critique intéressant pour l'évolution de votre offre en travaux. En lui soumettant une enquête de satisfaction par e-mail, vous pourrez soulever les points d'amélioration afin de poursuivre votre conquête de nouveaux contrats.

📢 Un client fidèle est un client satisfait. Faites-en votre ambassadeur en créant un partenariat. En vous recommandant auprès de son entourage, il vous ouvre des portes vers de nouvelles opportunités commerciales.

La bonne pratique à adopter absolument : garder le contact

Ça semble logique mais c'est essentiel : il faut  toujours garder contact avec un ancien client, tant cet échange pourra avoir des répercussions positives sur le long terme. Chaque relation de confiance avec un client peut permettre l'accès à des données inestimables pour votre stratégie. Il sera ainsi opportun de reprendre de ses nouvelles en temps et en heure. L'idée étant de toujours rester présent dans son esprit

En utilisant ces types de prétextes, cet ancien client se rappellera de vous et n'hésitera pas à transmettre vos coordonnées à un ami dans le besoin, ou de vous solliciter à nouveau pour une prestation annexe.

stratégie marketing

L'expérience-client : cœur de votre stratégie de marketing relationnel

Avant même d'imaginer transformer un client en fidèle ambassadeur de votre entreprise il faut penser à le satisfaire. S'il y a bien une chose à ne pas négliger durant le parcours client c'est l'expérience que vous leur offrez. Cette expérience-client détermine dans le bon, comme dans le mauvais sens, la satisfaction de votre client. 

Les artisans offrent des attentions à leurs clients particulièrement durant les chantiers. Pourtant l'expérience-client ne se résume pas à la période des travaux. L'avant, le premier contact avec leurs prospects, comme l'après, sont deux étapes clés voire déterminantes. 

Un premier contact de rêve

Si vous ne leur donnez pas une expérience optimale, vous verrez vos potentiels clients satisfaits basculer vers l'insatisfaction. L'expérience-client commence dès que le prospect rentre en contact avec votre entreprise. Que ça soit depuis votre site internet, par téléphone ou encore en se rendant à votre show-room.

3 astuces pour offrir un premier contact de rêve à vos prospects :

  1.  Répondez et gérez les sollicitations internet dans l'heure, maximum dans la journée. Qu'on soit honnête, il est inutile de rappeler un prospect 3 jours après qu'il vous ait envoyé une demande sur votre site ou votre page Facebook par exemple.
  2. Renseignez parfaitement et mettez à jour régulièrement votre fiche Google My Business. Un mauvais numéro, des horaires erronés, vous font perdre à coup sûr les prospects.
  3. Optimisez votre site internet pour le rendre agréable d'utilisation pour les internautes et surtout fonctionnel pour transformer un maximum de trafic.

La fidélisation client, un travail quotidien durant le chantier 

Avant de penser à la fidélisation en elle-même, il faut tout d'abord analyser le problème à sa source : la qualité du travail réalisé. En effet, un artisan peut consacrer la majeure partie de son temps à fidéliser de nouveaux clients, si les travaux ne répondent pas aux besoins des clients de façon exemplaire, l'action est alors inutile.

Quelles que soient les situations, il est primordial de centraliser ses efforts sur le bon déroulement des travaux et la satisfaction finale de ses clients. Accomplir cet objectif, c'est déjà plus de la moitié du chemin parcouru.

Cela peut paraître facile en soi, mais fidéliser ses clients est un travail qui se doit d'être effectué quotidiennement. En effet, chaque client doit faire l'objet d'une vraie considération. Lorsque des travaux de rénovation sont terminés, cela serait une erreur d'oublier instantanément son client et de passer à autre chose.

Avoir un service-client post travaux actif et réactif !

Après les travaux, une bonne expérience passe par un suivi personnalisé et un service-client de qualité. Si vos clients ont besoin de vous contacter, parce qu'il y a un quelconque problème suite aux travaux, vous devez répondre et apporter une véritable solution rapidement

De la même manière, vous allez sûrement solliciter vos clients pour qu'ils laissent des avis positifs sur votre entreprise. Ils mettront alors en avant votre savoir-faire et la qualité de vos réalisations. Dans ce cas précis, votre service client doit toujours répondre aux avis. Vous montrez que vos clients et leurs retours sont importants à vos yeux et participez à leur offrir une expérience optimale, même après la réalisation des chantiers. Rien de mieux pour laisser une image positive dans leur esprit et les fidéliser.

💭 La fidélisation ne sert pas uniquement à obtenir plus de chantiers. Par le biais d’une enquête de satisfaction ou tout autre moyen de communication, elle vous permet d’obtenir des données précieuses qui vous aideront à améliorer vos services.

Il ne faut pas oublier que tout le monde a le droit à l'erreur, même les professionnels du bâtiment. Lorsqu'un égarement a lieu au moment d'une prestation, il est important de le reconnaître et d'y remédier. Les clients sont attentifs aux solutions trouvées en cas de désaccord.

Si la période de travaux n'est pas cousue de fil blanc, mais dispose de quelques fautes de parcours, c'est la finalité qui compte pour la satisfaction client. Il faut ainsi continuellement se remettre en question et réagir rapidement si un souci noircit le tableau.

La connaissance client : moteur de votre gestion de la relation client

L'importance de votre base de données client

En tant que professionnel du bâtiment, fidéliser tous les clients doit passer par la mise en pratique d'une stratégie marketing pertinente sur la durée. Pour ce faire : garder le contact avec eux ! Comment ? Grâce à votre base de données clients !

Pour avoir une bonne connaissance client, gérer et animer une véritable stratégie de communication, votre base de données clients est votre meilleure alliée. Une base de données client solide est une force pour votre entreprise contribuant au suivi précis de la stratégie de communication effectuée. 

Au fil des chantiers vous récupérez les adresses e-mail de chacun de vos clients, ainsi que tout un tas d'informations à leur sujet (adresse postale, numéro de téléphone, comment/par qui ils vous ont connu etc).

Il est essentiel de traiter et garder toutes ces données avec une attention particulière dans un outil CRM ou encore un tableau. Dès lors que vous mettez en place des campagnes de mailing de reprise de contact, vous pourrez renseigner les dates d'envois dans ce tableau par exemple. Il s'agit ainsi d'un moyen efficace pour avoir un œil constant sur l'évolution de votre relation client et garder la main sur votre connaissance client.

📢 Soyez efficace ! La gestion de votre base de données client est essentielle pour suivre l’évolution de vos relations commerciales. Si vous n’envisagez pas d’investir dans un CRM, créez un tableau Excel.

Les meilleurs moments pour communiquer par emails avec vos clients 

Mais quels messages envoyer et à quelle fréquence ? Il est plutôt intéressant d'adresser un message par trimestre, mettant en avant une promotion, votre actualité ou plus simplement pour prendre des nouvelles. Effectuer des réductions sur la rénovation de volets, la pose d'un portail ou bien la construction d'une piscine pourra attirer plus facilement l’œil de vos anciens clients.

Il n'est pas rare que ce genre d'incitation réveille un besoin enfoui depuis longtemps dans l'esprit d'un client. L'autre possibilité consiste à adresser fréquemment un e-mail valorisant les dernières prestations de travaux effectués dont vous êtes fier. Partager la réussite de son travail est toujours considéré avec soin par les clients potentiels.

Vous pouvez aussi tout simplement prendre de ses nouvelles.Par exemple, trois mois après la fin des travaux, envoyez-lui un e-mail tel que "L'été est passé, avez-vous bien profité de votre nouvelle piscine ?" ou bien "Que pensez-vous de votre chauffage au sol pendant cet hiver glacial ?".

🚨 Soyez présent mais pas insistant ! Prenez des nouvelles de vos clients en leur demandant un retour d’expérience concret. Cette manière d’évaluer leur satisfaction est plus personnelle et souvent agréablement perçue.

Pour garder un bon relationnel avec vos clients, pensez aussi à envoyer des mails sans rapport avec votre activité et non promotionnel. Profitez d'événement important de l'année telle que le nouvel an, Noël ou même leur anniversaire, pour leur envoyer un mail sympa.

N'oubliez d'apporter un brin de personnalisation à vos campagnes de mailing. Commencez votre mail par le prénom de votre client, adressez-vous réellement à lui et faite le se sentir unique. Ça fera toute la différence et il ne fait aucun doute que vos clients seront satisfaits de recevoir des mails personnalisés.

🔝 Le lien que vous créez avec chacun de vos clients se doit d'être gardé et nourrit au fil des années pour qu'il puisse à tout moment faire appel à vous en cas de besoin en travaux.

Multiplier les canaux : les réseaux sociaux leviers essentiels de votre stratégie

Qui dit stratégie marketing dit inévitablement réseaux sociaux. Il est désormais difficile de passer à côté et la plupart des entreprises du BTP le savent ! Aujourd'hui, fidéliser sa clientèle s'effectue principalement sur Facebook, Google ou encore Instagram.

Se créer une page professionnelle sur ces réseaux sociaux est une corde de plus à son arc pour atteindre cette notion de fidélisation. Il vous sera ainsi possible de les inviter à aimer votre page, de déposer un avis ou bien de suivre votre actualité.

Les internautes en recherche d'artisan pour leurs travaux domestiques font désormais naturellement appel à ces réseaux pour accéder aux témoignages d'anciens clients. En outre, si un client est comblé, il hésitera peu à partager votre entreprise à ses amis. La recommandation n'en sera ainsi que plus accessible et votre notoriété plus importante.

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